Робоче місце – зона трудової діяльності співробітника, оснащена необхідними засобами для виконання посадових обов'язків.

Організація робочого місця секретаря починається з оснащення його меблями, спеціальним обладнанням, канцелярським приладдям.

До обов'язкового набору меблів повинні входити:

§ канцелярський стіл із присувною тумбою;

§ підйомно-поворотний стілець;

§ допоміжний стіл або підставка для оргтехніки;

§ шафа для зберігання документації;

§ сейф для зберігання важливих документів, бланків, штампів та печаток;

§ стільці для відвідувачів.

Серед канцелярського приладдя та спеціального обладнання можна виділити предмети, які часто використовуються при роботі з документами:

§ письмовий прилад;

§ папка або лоток для поточних документів та паперу;

§ довідково-алфавітні блокноти, щоденник, тижневик;

§ дірокол, степлер (скрепкосшиватель);

§ ніж для паперу, ножиці;

§ коригуюча довідка («штрих»), клей;

§ магнітне пристосування для зберігання скріпок, кнопок та іншої металевої дрібниці;

§ настінний годинник;

§ папка з написами «До доповіді», «На підпис», «Документи у роботі» тощо.

Будь-якому працівнику для успішного виконання покладених на нього функцій потрібні певні умови праці. Вони повинні забезпечувати максимальні зручності працівника під час роботи за мінімальних витрат сил і часу. Умови праці складаються з низки факторів: технічних, гігієнічних, соціальних, психологічних, психофізичних та естетичних.

Умови праці - сукупність факторів виробничого середовища, що впливають на здоров'я та працездатність людини у процесі її діяльності.

До технічних факторів умов праці відносяться оснащення його робочого місця сучасними засобами оргтехніки та використання у процесі праці нових інформаційних технологій. При організації робочого місця секретаря слід подбати про спеціальні меблі та канцелярське приладдя.

Гігієнічні фактори повинні забезпечити збереження сил і здоров'я, мінімальну стомлюваність та хороше самопочуття працівника у процесі роботи. До цих факторів можна віднести освітленість робочого місця, оптимальний температурно-вологісний режим у приміщенні, продуману колірну гаму в оформленні приміщень, зручні меблі, що відповідають вимогам ергономіки, тощо.

Соціальні чинники створюють працівника відчуття комфортності, соціальної захищеності. До них можна віднести харчування працівників, медичне страхування, доступ до спортивних та тренажерних залів, турботу адміністрації про літній відпочинок співробітників та ін.

Психологічні чинники визначаються взаємовідносинами співробітників колективі, стилем керівництва, т. е. психологічним кліматом організації. Спільні свята, «дні здоров'я», спартакіади, заохочення співробітників, що проявили себе в роботі, привітання до свят - все це показники гарного психологічного клімату в колективі. Така психологічна обстановка сприяє робочому настрою, співробітники її цінують та дорожать своїм робочим місцем.

Психофізичні фактори повинні враховувати коливання фізичного станупрацівника працівника протягом робочого дня. Навантаження має бути розподілене відповідно до цього стану. Наприклад, перша година роботи і відразу після обідньої перерви не слід планувати пік виробничої активності, тому що організм у цей час дещо розслаблений і не готовий до інтенсивної праці. До кінця робочого дня відбувається загальна втома, тому на цей період слід залишити менш відповідальну роботу, яка не вимагає концентрації уваги та розумової напруги.

Пік працездатності людини припадає на якийсь час з 9 до 12 годин і з 14 до 17 годин. На цей час має плануватися основне виробниче навантаження.

Естетичні фактори сприяють гарному настрою працівника, формують у ньому повагу до своєї праці та гордість за підприємство, підвищують престижність праці. Меблі, квіти, жалюзі, сучасний інтер'єр, приємна тиха музика, колірна гама в оформленні та багато іншого можна віднести до естетичних факторів, що впливають на умови праці.

До умов праці належить дотримання ергонометричних вимог. Цим вимогам має відповідати комплект секретарських меблів.

Ергометричні вимоги до секретарських меблів

Розміщення меблів та обладнання має відповідати наступним принципам:

§ об'єкти, що часто використовуються, повинні знаходитися в робочій зоні, «під рукою»;

§ розташування предметів на столі має відповідати правилу «правої та лівої руки» (праворуч - те, що береться і робиться правою рукою, ліворуч - те, що береться і робиться лівою рукою);

§ кожен об'єкт у приміщенні повинен мати своє місце та постійну зону переміщення.

Санітарно-гігієнічні нормативи для працівників офісу, оснащеного комп'ютерами та оргтехнікою регламентуються СанПіН 2.2.55.542-96 «Гігієнічні вимоги до відеодисплейних терміналів, персональних електронно-обчислювальних машин та організації роботи».

Санітарно-гігієнічні вимоги для працівників офісу

Параметри	Значення
Природна та штучна освітленість	300-500 люкс
Рівень шуму	не більше 65 дБ
Площа на один ПК	не менше 6 м2
Об'єм на один ПК	не менше 20 м3
	підйомно-поворотні з регульованою висотою та нахилом спинки
Повітрообмін	нормальний (провітрювання, вентилювання, кондиціювання)
Мікроклімат (оптимальні параметри)	вологість 40-60% to повітря взимку від + 18 до + 21o to повітря влітку від +23 до +25o
Відстань до екрана монітора (під час роботи)
Безперервний час роботи на ПК	не більше 2-х годин, обов'язкові перерви
Спеціальні заходи	Комплексні вправи для м'язів тіла та очей, психологічне розвантаження

Таким чином, створення раціонального планування робочого місця секретаря на підприємстві має велике значення, як для полегшення праці, так підвищення його привабливості, що позитивно впливає на продуктивність праці. Що стосується раціональної організації праці секретаря-референта, то вона складається з організації робочого місця, умов праці та планування робочого дня.

Поняття професії секретаря-референта

Сьогодні на ринку праці професія секретаря-референта, мабуть, найпоширеніша як серед претендентів, так і серед роботодавців. Невипадково кажуть: хороший секретар – на вагу золота. Професія секретаря, мабуть, найближча до професії актора. Специфіка та складність роботи секретаря пов'язана з тим, що він завжди на увазі, у центрі спілкування з керівництвом, колегами, клієнтами. Посмішка, приємний голос, легка хода, впевнені жести та доброзичливість незалежно від настрою створюють особливу атмосферу в офісі.

Хороший секретар – це перш за все професіонал! Основи секретарської справи можна освоїти за порівняно короткий період часу, а справжня майстерність, як і будь-який професії, приходить з роками.

Що ж є професія секретар-референт, і чому вона така популярна? Слово «секретар» походить від середньовічного «secretarius» і спочатку означало довірену особу. Зараз сенс слова залишився тим самим, але набув більш широкого наповнення.

Оскільки управлінський персонал недержавних комерційних організацій зазвичай досить невеликий, то керівники цих фірм займаються в основному вирішенням основних виробничих питань, стратегічними проблемами розвитку своїх підприємств, а значну частину управлінської (насамперед – адміністративної) роботи доручають своїм секретарям. Секретар керівника сучасної фірми повинен не лише швидко друкувати та правильно оформляти документи, але й складати тексти різних документів, редагувати проекти, не лише раціонально організувати прийом відвідувачів та телефонне обслуговування, а й самостійно вирішувати багато питань відповідно до доручених від керівника вказівок. Цей новий різновид секретарської професії отримав назву секретаря-референта.

Секретар-референт – помічник керівника. Існує кілька визначень професії секретаря:

1) Працівник, який відає діловодством установи, підприємства тощо, а також веде ділове листування окремої особи. Також до обов'язків секретаря входить прийом та облік телефонних дзвінків, зв'язок між відділами та управліннями організації.

2) Той, хто веде протокол зборів, засідання, а також слідкує за дотриманням регламенту.

3) Виборний керівник будь-якої організації, будь-якого органу. Або один із членів будь-якого виборного органу, який відає діловодством та поточною роботою організаційно-виконавчого характеру.

4) Керівник, який відповідає за поточну роботу установи або будь-якого органу.

Референт – це посадова особа будь-якої установи, фахівець у сфері секретарської справи, а й у сфері основний діяльності фірми; він готує рішення, доповіді, звіти, виступи керівника, аналітичні документи; консультує з певних питань; аналізує ситуацію та бере участь у розробці стратегії та тактики діяльності фірми.

Секретар-референт виконує комбіновані обов'язки секретаря та референта.

Секретар-референт – це довірена особа керівника, яка володіє певною інформацією та звільняє свого шефа від поточної роботи, щоб дати можливість зосередитися на вирішенні основних питань діяльності підприємства. Завдяки роботі секретаря-референта, керівник може максимально сконцентруватися на виконанні своїх професійних завдань.

Суть роботи секретаря-референта полягає у веденні діловодства підприємства, ділового листування, здійсненні прийому відвідувачів. Також до обов'язків секретаря-референта входить прийом та облік телефонних дзвінків, зв'язок між відділами підприємства, підготовка доповідей, консультації. Список обов'язків секретаря досить довгий і різноманітний. Все залежить від специфіки компанії та його власної кваліфікації. Основні обов'язки: здійснювати підготовку необхідних документів, забезпечувати фінансово-господарську діяльність підприємства, забезпечувати прийом, облік, реєстрацію, контроль за виконанням документів, інформаційно-довідкове обслуговування та зберігання документної інформації, контролювати якість підготовки, правильність складання, погодження, затвердження документів, що подаються на підпис керівництву підприємства.

Відмінність секретаря-референта від офіс-менеджера:

Секретар-референт – права рука керівника, фахівець як у секретарському справі, а й у сфері діяльності фірми, може самостійно приймати рішення. Робота не тільки технічна, а й творча, відповідальна, наприклад, підготовка доповідей, звітів, виступів керівника, інших важливих документів.

Офіс – менеджер – забезпечує безперебійну роботу всього офісу, готує презентації, переговори, наради, транспортне обслуговування, зв'язок, забезпечення технікою та канцтоварами, до його обов'язків може входити ведення кадрової роботи (у разі відсутності спеціаліста з кадрів), відповідає за чистоту приміщень та за якість обідів. У підпорядкуванні у офіс-менеджера можуть бути змінні секретарі, водії, кухарі, прибиральниці тощо.

Посада секретаря-референта є одним із найбільш затребуваних і перспективних ринку праці з погляду кар'єрного зростання. Імідж та професіоналізм компанії багато в чому залежать від компетентності та майстерності секретаря – референта.

Для багатьох робота секретарем є стартовою позицією у кар'єрному зростанні (секретар на ресепшен, секретар, адміністратор, офіс – менеджер, менеджер по роботі з клієнтами, помічник керівника, керівник відділу чи філії).

Організація робочого місця секретаря-референта

Правильна організація робочого місця секретаря референта – запорука успішної праці. Оскільки секретар – це «права рука» керівника, те й робоче місце беззмінного помічника знаходиться в приміщенні, званому «приймальної», розташованому перед кабінетом начальника.

Вимоги щодо організації робочого місця секретаря.

Робоче місце секретаря умовно поділяється на 3 зони:

1) Робоча зона – основне місце роботи, тут розташований стіл, телефон, комп'ютер та необхідна оргтехніка. Робоче місце секретаря розташовується поруч із входом до кабінету керівника обов'язково так, щоб добре бачити всіх, хто входить до приймальні, зустрічати їх особою, а не спиною.

2) Допоміжна зона – тут розташовуються шафи, копіювальний апарат, факс тощо.

3) Зона обслуговування відвідувачів - тут розташовуються стільці для відвідувачів, журнальний столик, різні буклети тощо.

Необхідно чітко витримувати поділ зон, що дозволить секретареві продуктивніше працювати.

У комплект меблів для робочого місця секретаря має входити: стіл канцелярський, допоміжний стілець або тумба для технічних засобів, стіл для відвідувачів, стілець або крісло підйомно-поворотне на коліщатках, стільці для відвідувачів, шафи та полиці для зберігання документів та справ, металевий сейф для зберігання документів, штампів, бланків. У шафі повинна бути спеціальна секція, в якій не повинні перекладатися: якісна і дорога кава, розчинна і натуральна, чай, вершки, кілька коробок цукерок, бажано однакових. Оскільки подавати керівнику та важливим відвідувачам слід лише повну коробку, внаслідок чого може накопичитися кілька розпочатих коробок, з яких дбайливий секретар скомплектує повну. Подавати каву слід у вишуканому сервізі на гарному таці.

Якщо в кімнаті працюють кілька осіб, то відповідно до чинних норм норма площі службових приміщень повинна становити не менше 4 м 2 на одного працівника.

Зовнішній вигляд секретаря-референта формує думку про організацію загалом. Невипадково секретаря-референта вважають «обличчям фірми».

Зовнішній вигляд секретаря має бути ретельно продуманий, сучасний та акуратний. Головна вимога до костюма – суворість, елегантність. Тут все залежить від смаку людини. Основне - костюм має бути зручним, практичним, суворим. Розмовляти з людиною, одягненою неохайно, неохайно, не стежить за собою неприємно.

Така розмова залишає негативне враження про цю організацію. Сказане ставитиметься і до вибору аксесуарів до костюма.

Не рекомендується доповнювати робочий костюм яскравими, особливо великими дорогоцінними прикрасами не прикрашає секретаря різнобарвність прикрас. Прикраса повинні підкреслити переваги костюма та його господині. У тон костюма слід підбирати туфлі. Взуття має бути зручним і модним. Для роботи рекомендується змінне взуття.

Секретар-референт повинен постійно пам'ятати про особисте життя. Особливо уважно до питань гігієни слід ставитись у спекотні дні. Не слід користуватися парфумерними речовинами, що мають різко виражений запах. Руки секретаря завжди повинні бути в ідеальному порядку, зачіска акуратна, бути личить, гармоніювати з костюмом і з навколишнім оточенням.

Організація робочого місця секретаря

Робоче місце - це зона трудової діяльності одного або кількох співробітників, оснащене необхідними засобами для виконання посадових обов'язків. Раціональна організація робочих місць та створення найкращих умов праці, для працівників секретарських служб, включаючи планування. Планується службове приміщення відповідно до характеру виконуваних робіт, раціональне розміщення меблів та спеціального обладнання, а також створення необхідного комфорту сприяє ефективній праці.

Комплект меблів для обладнання робочого місця входять: письмові столи звичайні, спеціалізовані, допоміжні столи та тумбочки для зберігання довідкового матеріалу для встановлення оргтехніки, телефонів, картотек тощо. Крісло, стільці підйомно-поворотні, шафи звичайного типу та спеціалізовані.

Працівники діловодства мають бути забезпечені необхідними довідковими матеріалами, інструктивними.

Наприклад: посадові інструкції, інструкції діловодства, телефонні довідники.

Канцелярський стіл є основним робочим місцем службовця, на столі повинні бути предмети, які необхідні в даний час. Стіл має висувні ящики, полиці, де розміщуються різні канцелярські приналежності (журнали, відносини). У письмовому столі робоче приладдя, яким постійно користуються, розташовуються на верхніх полицях, всі предмети, якими користуються рідше, розташовуються нижче, телефон повинен стояти на столі або спеціальній підставці, зліва або з права так щоб телефонну трубку можна було тримати однією рукою, а в іншій руці ручку для запису необхідної інформації. Зразковий порядок на робочому столі – запорука високої продуктивності праці.

Залізні шафи та сейфи служать для зберігання секретної документації, печаток штампів, бланків суворої звітності грошей, сейф повинен завжди бути закритий у ньому не повинно лежати нічого зайвого і особливо особистих речей. Ключі від шаф, столів, сейфів зберігаються у місцях встановлених керівником організації. Відповідно до чинних норм площа службових приміщень встановлюють з розрахунку чотири квадратні метри на одного працівника.

Робоче місце секретаря-референта - це зона його праці, оснащена необхідними засобами до виконання посадових обов'язків. У межах зони можна розрізняти три сектори - основний, де перебуватиме робочий стіл з приставками та необхідною оргтехнікою, сектор обслуговування відвідувачів та допоміжний сектор, де розташовуються шафи, копіювальний апарат, факс та інше допоміжне обладнання.

Загальна площа приймальні, де знаходиться секретар-референт, має бути в межах дванадцяти – шістнадцяти квадратних метрів.

Організація робочого місця - це система заходів щодо оснащення робочого місця засобами та предметами праці та їх функціонального розміщення. Крім того, організація робочого місця передбачає врахування антропометричних даних виконавця та забезпечення відповідних норм умов праці. Торкнемося, перш за все, меблів - столу та стільця.

Застосування найбільш раціональних меблів у роботі будь-якого співробітника управління відіграє важливу роль. В окремих випадках продуктивність праці від вдало підібраних меблів підвищується на десять – двадцять відсотків.

Враховуючи насиченість трудового процесу секретаря-референта оргтехнікою, виправданою буде П - подібне планування робочого місця (рисунок 1).

Малюнок 1. П-образне планування робочого місця секретаря-референта

Покриття поверхні столу має бути матовим (сірого, зеленого, коричневого кольору з коефіцієнтом відображення 20-50%) і легко чиститись, кути та передню верхню грань стільниці слід виконувати закругленими. Висота простору під столом для ніг рекомендується шести десяти сантиметрів (на рівні колін) та не менше восьми десяти сантиметрів на рівні ступнів. Все, що постійно потрібне секретареві під час роботи, має розташовуватися в межах витягнутої руки, щоб можна було взяти необхідне, не встаючи.

Розташовувати приладдя на робочому та приставному столах слід компактно, систематизувавши за видами робіт.

Важливим елементом робочого місця є внутрішня організація відділень робочого столу, що залежить від його конструкції, місткості, характеру документів, що обробляються. Ящики повинні легко, плавно та безшумно висуватися. Великий ящик краще пристосувати для вертикального зберігання матеріалів, в інших ящиках повинні бути різні спеціальні пристосування - для карток, малої оргтехніки, канцелярського приладдя. Доцільно виділити один ящик для зберігання особистих речей. За порядком на робочому столі слід постійно стежити. Може здатися перебільшенням, але такий простий вид меблів, як стілець, грає велику роль організації робочого місця управлінського працівника. Від вибору стільця значною мірою залежить ефективність праці - незручна поза стомлює, робить людину менш працездатною.

У секретаря - референта стілець повинен бути обертовим і мати спинку, що пересувається у вертикальному та горизонтальному напрямках, що дозволить підігнати його під будь-яке зростання (рисунок 2).

Сидіння стільця має бути злегка закругленим з країв, щоб не ускладнювати кровообіг стегон, і з дещо втисненим сидінням у місці розміщення центру тяжіння. Для управлінських працівників виготовляють стільці та крісла з підлокітниками, для роботи на комп'ютері або з ВТ – без підлокітників, щоб не обмежувати рухи.

Для роботи, сидячи, за середнього зростання в 1,7 метрів, доцільно витримувати такі розміри:

Висота підйомного випорожнення - 0,45 - 0,6 метрів;

Площа сидіння трохи більше 40Ч40 сантиметрів;

Зона, в якій можна переміщати стілець:

0,6 метри за глибиною;

1 метр – за довжиною;

Загальна площа – 1,2 метраІ.

Сидіння стільця має бути покрите латексом завтовшки близько одного сантиметра, зверху якого накладається вологонепроникний матеріал (меланжева тканина, натуральне волокно).

Крім стільця з приставками, до складу робочих меблів секретаря-референта входить стілець для відвідувача.

У секторі обслуговування відвідувачів мають бути три – чотири стільці. Допоміжний сектор обладнується шафою - стінкою (трьох - чотирьох секційним) або стелажем, що обертається, для зберігання документів (рисунок 3).

Рисунок 3. Стелаж для зберігання документів

Для зберігання документів конфіденційного характеру, печаток, штампів використовують металевий сейф. У деяких випадках встановлюється і шафа. Шафа бажано робити вбудованою (секретар не повинен захаращувати особистими речами проходи у приймальні, ставити речі на видному місці).

Обов'язковими технічними засобами, якими найчастіше користується секретар-референт, є персональний комп'ютер, телефон (можливо радіо або стільниковий телефон, пейджер), телефакс і копіювальний апарат (ксерокс), іноді диктофон.

У засоби оснащення входять канцелярський прилад, папки та швидкозшивачі, блокнот - шестиденка, календар, ручки, фломастери, пюпітр, маркери, дірокол, пристосування для підшивки паперів, калькулятор, лампа настільна, кошик для паперів, лотки для документації, контрольна картотка, , липка стрічка, кнопки, скріпки та інше дрібниці та ложемент для їх зберігання.

Допускаються у приймальні розміщення на стінах інформаційних стендів або таблиць із зазначенням часу прийому, зразків документів, календаря та іншого.

У приймальні у секретаря-референта для надання першої допомоги має бути аптечка, відповідним чином укомплектована (бинти, йод, валідол, нашатирний спирт, таблетки від головного болю, вата стерильна та інше).

Найважливішим чинником забезпечення продуктивної та якісної роботи секретаря-референта за збереження здоров'я є відповідні санітарно-гігієнічні норми умов праці.

До санітарно-гігієнічних та естетичних складових робочого місця відносяться: нормальне освітлення, сприятливе фарбування робочого приміщення, усунення шумів, вентиляція та температура повітря, озеленення приміщення, встановлення правильного режиму праці та відпочинку.

Важливою умовою сприятливого мікроклімату робочому місці є оптимальне висвітлення. Оскільки більшість документаційних операцій пов'язані з використанням зору, напруга зору викликає напругу всіх м'язів тіла людини і тягне загальне стомлення. Прийомна повинна мати природне освітлення. Висвітлення робочого місця може бути загальним (світильники встановлені на стелі) або місцевим (настільна лампа).

Мікроклімат характеризується такими величинами як температура, відносна вологість повітря тощо. Оптимальний температурний режим у приміщенні є причиною оптимальної працездатності. Висока температура у приміщенні викликає сонливість, втому, знижує працездатність. У холодному приміщенні розсіюється увага, що шкідливо для людей, зайнятих розумовою працею. Найбільш комфортною для людини температура 19-20 °С. Враховуючи сезонні та добові коливання, температура в службових приміщенняхне повинна перевищувати 22 ° С - у спекотні дні, і не повинна бути нижче 18 ° С в холодну пору, незалежно від кількості людей, що знаходяться в приміщенні.

Є ще одна характеристика, яку необхідно звернути увагу. Це чистота повітря. При роботі з паперовими носіями, а також у приміщеннях, де розташовані засоби оперативної поліграфії та високочастотні пристрої, повітря наповнюється різними токсичними речовинами та біологічними агентами (бактерії), які проникають в організм людини та мають дратівливу дію на слизові оболонки дихальних шляхів, очей, шкіру. . Особливо небезпечно, коли токсичні речовини через дихальні шляхи або пошкоджену шкіру потрапляють безпосередньо в кров, що спричиняє порушення діяльності всього організму або його систем.

Найбільш поширеним шкідливим фактором повітряного середовища у сучасному офісі є озон. Озон виділяється засобами оргтехніки, що утворюють за технологічним процесом електричні зарядита ультрафіолет.

Іншим найбільш поширеним видом забруднення повітря є пил, у тому числі паперовий. Вплив пилу залежить від його токсичності та концентрації у повітряному середовищі. На частинках пилу перебувають суперечки, бактерії, грибки, які з потоком повітря розносяться усередині приміщення.

Нещодавно вчені відкрили існування мікроскопічного пилового кліща. Живе такий кліщ у м'яких меблях, килимових доріжках. Потрапляючи на слизову оболонку дихальних шляхів, він викликає чхання, на оболонку очей сльозиділення, може викликати, наприклад, нежить та інші алергічні реакції. При постійному попаданні у легені виникають специфічні захворювання.

Вести боротьбу зі шкідливими мікроскопічними речовинами можна шляхом загальногігієнічних заходів: вологе прибирання, провітрювання, регулярне чищення пилососом.

Приймальна повинна регулярно провітрюватися або мати кондиціювання. Свіже повітря для невеликого приміщення, де часто накопичується багато співробітників, відвідувачів, дуже важливий фактор для нормальної роботи. Короткочасне відкриття вікон (5-8 хв) переноситься легше, ніж постійний легкий повітряний потік (протяг).

Боротьба з шумом у приміщенні ведеться шляхом звукоізоляції шумного обладнання та робочих місць.

Варто попрацювати і над озелененням приймальні, тому що живі квіти не лише фарбують приміщення, а й значно покращують мікроклімат у ньому. Рослини знижують шум, покращують склад повітря, зволожують його, випаровуючи воду листям. Рослини для офісу треба підбирати вміло, враховуючи площу приміщення, на який бік виходять вікна, чи є квіти алергенами.

Що стосується колірного оформлення приймальні, то використання відповідного кольору не тільки покращує зовнішній вигляд приміщення, але й підвищує продуктивність праці, скорочує стомлюваність, надає позитивний психологічний вплив на людину. Колір виконує три функції: фізіологічну, психологічну та естетичну. Вибір квітів для обробки офісу визначається архітектурними особливостями приміщення, освітлення, кліматичними умовами та значною мірою від напряму діяльності працівників.

Отже, раціональна організація праці секретаря-референта складається з організації робочого місця, умов праці та планування робочого дня.

1.1. Професійні та особисті якості секретаря

Тож які якості потрібні кваліфікованому секретареві? Для кваліфікованого секретаря потрібний мінімальний набір умінь: знання іноземної мови, комп'ютера, основ діловодства. Але це необхідно для того, щоб отримати місце секретаря. А що ж потрібно, щоб утриматися на цьому місці та успішно просуватися по службі? По-перше, роботодавець враховуватиме психологічні особливостіпрацівника: секретар – це помічник керівника, особу фірми. Адже перший співробітник фірми, з яким має справу відвідувач, - секретар, і від того, як секретар зустріне відвідувача, який настрій йому створить залежить враження і про фірму в цілому, і про її спроможність.

У серйозній фірмі працюють професіонали, багато відвідувачів далі приймальні і не бувають - просто немає такої необхідності, секретар відповість на всі запитання. Вони забирають із собою те враження, яке справив сам секретар. І існує велика ймовірність того, що ці відвідувачі своїми враженнями поділяться з деякою кількістю друзів, колег та просто знайомих. І якщо ви справили погане враження на одну людину, то негативне враження про вашу фірму виникне у кількох десятків людей.

Важко зберігати незворушність, коли офіс протягом дня відвідує більше ста людей, амбітних та агресивно налаштованих, але це для вас необхідно. Витримка та зрілість – необхідні якості для професіонала, тим більше цієї професії.

ПОРАДА.Крім професійних навичок, секретар повинен мати такі якості: бути привітною, тактовною, уважною, терплячою, врівноваженою людиною, а також повинен уміти знаходити спільну мову з усіма – на грубість не відповідати грубістю або роздратуванням, краще перекласти все на жарт.

Особливість роботи секретаря у тому, що йому доводиться як працювати з документами і технічними засобами, а й здійснювати численні контакти з людьми: своїм керівником, співробітниками, відвідувачами, телефонними абонентами. Секретарю доводиться зіштовхуватися з великою різноманітністю розв'язуваних завдань, необхідністю виконувати кілька справ одночасно. Часто неполадки у роботі секретаря є наслідком його негативних професійних та особистих якостей.

Професійні та особисті якості при виконанні тієї чи іншої роботи виявляються у тісній взаємодії та доповнюють одна одну. Оцінюючи праці секретарів прийнято виділяти такі ділові якості.

Професіоналізм. Ця якість передбачає володіння комплексом професійних знань, умінь та навичок, передбачених кваліфікаційною характеристикою: уміння друкувати на друкарській машинці, працювати на комп'ютері, стенографувати, знати основи роботи з документами, правила орфографії та пунктуації, працювати з довідковою літературою.

Відповідальність. Секретар повинен бути готовий взяти на себе відповідальність щодо виконання завдань, поставлених керівником, особливо в межах своєї компетенції. Ця якість виробляється із досвідом роботи. Керівник має бути впевненим у тому, що секретар може працювати самостійно, здатний кваліфіковано вирішувати такі питання, як оформлення та складання документів, розшифровка стенограм та диктограм, організація прийому відвідувачів, оповіщення учасників нарад тощо.

Під час вирішення таких питань, як підготовка документів, у розмові з відвідувачами та телефоном секретар повинен використовувати суворо перевірену інформацію. Неприпустимо розголошувати інформацію, що має закритий характер, а також інформацію, яка може завдати шкоди організації або окремим особам.

Необхідно правильно зберігати документи, не допускаючи вільного доступу до них інших працівників.

Організованість. Уміння організувати своє робоче місце, раціонально спланувати роботу, забезпечити безумовне виконання повсякденних завдань.

Неприпустимі запізнення секретаря як у роботу, і на ділові зустрічі, наради, засідання. Організованість та пунктуальність повинні проявлятися у своєчасності та якості підготовки документів, поданні їх керівнику.

Поінформованість. Секретар повинен добре орієнтуватися у питаннях діяльності, за якими працюють його керівник та підприємство (фірма) в цілому; бути в курсі подій, що відбуваються в установі (підрозділі).

Ініціативність. Секретар повинен виявляти самостійність та ініціативу у вирішенні питань своєї компетенції, не чекаючи вказівок керівника. Однак, ухвалюючи те чи інше рішення, секретар має бути впевненим, що воно піде на користь справі, підтримає імідж організації.

Відданість професії. Любов до обраної професії, розуміння її важливості, прагнення постійного вдосконалення своєї майстерності – необхідні умови для того, щоб стати не просто кваліфікованим виконавцем, а буквально першим помічником керівника організації.

ПОРАДА.Крім всіх перерахованих ділових якостей, секретареві в собі також потрібно виховувати цілу низку особистих нижче перерахованих якостей.

Працьовитість. Привчати себе виконувати необхідну справи роботу своєчасно, якісно. Працьовитість – необхідна якість секретаря, як будь-якого іншого працівника організації.

Добросовісність. Секретар повинен обов'язково, якісно та своєчасно виконувати роботу, яку обіцяв виконати, надрукувати документ, з'ясувати якесь питання, навести довідку. Специфіка праці секретаря вимагає від нього готовності допомогти іншим, особливо у складних і напружених ситуаціях. Потрібно вміти швидко перемикатися з одного виду роботи на інший, правильно розраховувати час, зокрема, у період великих навантажень у дні прийому відвідувачів, підготовки нарад тощо.

У секретаря має бути впевненість, що він зробив усе, що від нього залежить. Не слід перекладати на інших співробітників свої обов'язки для того, щоб уникнути відповідальності за невиконану або неякісно виконану роботу.

Акуратність. Недбалість у роботі з документами, в одязі, в організації робочого місця створює несприятливе враження про секретаря, навіть якщо він і має необхідні ділові та особисті якості. Слід пам'ятати, що секретар – особа організації, а «обличчям» самого секретаря є якість виконуваної ним роботи, культура робочого місця, зовнішній вигляд.

Доброзичливість. В діловому спілкуваннісекретар завжди повинен бути готовий надати максимальну допомогу співробітникам, відвідувачам, піти в разі потреби на деякі особисті незручності заради справи. Будь-яка людина, яка звернулася до секретаря, має бути впевнена, що все можливе буде зроблено, а негативний результат може бути викликаний лише об'єктивними причинами.

Активність, гнучкість поведінки. Люди мають різні темпераменти, які дано їм від природи. Тобто психологічні відмінності закладені на рівні фізіології, це індивідуальні особливості нервової системи. Тому ми, крім нашої волі, по-різному поводимося і реагуємо на те, що відбувається. І змінити свій темперамент нам не під силу так само, як змінити ріст, колір очей, чутливість нервової системи, потребу на самоті чи спілкуванні.

А професія секретаря висуває вимоги і до темпераменту. Уявіть собі флегматичну повільну особу, яку дратують постійні дзвінки та відвідувачі, яка відмовляється переключитися на більш термінову роботу або зайнятися відвідувачем, поки не поставить крапку, або, навпаки, даму, що бігає по офісу з швидкістю, що зростає, дратуючи клієнтів і співробітників.

Ідеальний секретар повинен бути товариським, але не пустомелем і пліткарем, повинен бути спокійним, але активним і працездатним, повинен бути чуйним та уважним, але не уразливим та сльозливим, повинен бути чемним та доброзичливим і при цьому діловим та суворим. Такі протилежні вимоги призводять до головного загального висновку: секретар, як і хороший керівник, має бути різним залежно від обставин та людей. Його поведінка має бути не раз і назавжди завченою і не жорсткою, а гнучкою і творчою.

Найважче бути секретарем тим, хто не любить людей, воліє самотність і не може підкорятися.

Стресостійкість, неконфліктність. На жаль, робота секретаря належить до стресових. Якщо людина спокійної професії переживає стресовий стан у середньому 3 рази на тиждень, то керівники та секретарі відчувають стрес у середньому 3 рази на день. І тут теж важлива така особиста характеристика, як стресостійкість, тобто здатність пережити стрес без нервових зривів та депресій.

Деякі люди з підвищеною чутливістю нервової системи, уразливі, що неправильно реагують на те, що відбувається, не витримують цього професійного випробування. Високі показники в роботі даються їм дуже дорогою ціною – втратою здоров'я. У психологів є сумний жарт, що керівники помирають молодими, а найчастіше у таких випадках страждає справа.

За родом своєї роботи секретар має у своєму розпорядженні значний обсяг інформації та досить великі повноваження, оскільки є першим помічником керівника і може у певних ситуаціях діяти від його імені. Недоброзичливість, нескромність секретаря можуть призвести до нетактичної поведінки з його боку, чванства, зарозумілості.

У розмові необхідно використовувати лише ввічливі форми, не допускати фамільярності, звернення на «ти» тощо. буд. Якщо секретар знає чи припускає, що інформація, що підлягає повідомленню, є для співрозмовника негативною, то він повинен постаратися викласти її якомога делікатніше.

Серед інших особистих якостей, які потрібні доброму секретареві, можна відзначити й такі, як уміння швидко вникати у суть справи, здатність до самонавчання, розширення свого кругозору, товариський характер, який допоможе секретареві налагодити правильні взаємини з відвідувачами та співробітниками, артистизм та почуття гумору. якості, які допоможуть секретареві створити доброзичливу атмосферу у роботі. Багато керівників, розглядаючи кандидатури на посаду секретаря, звертають увагу такі сторони, як сімейний добробут, стан здоров'я, моральна стійкість.

Оскільки секретар – права рука шефа, він грає велику роль організації робочого дня керівника. Секретар запам'ятовує та приносить ту інформацію своєму шефу, яку він сам не зможе помітити у колективі. Він передає мікроклімат, що утворився між співробітниками, тому такі якості, як донесення, інтриганство, лихослів'я і злостивство, склочництво, геть-чисто повинні бути відсутніми в ньому. Жодної упередженості, тільки ділові відносини, тільки виконання своїх посадових обов'язків. Не секрет, що становище секретаря у фірмі особливе, і може виникнути спокуса підняти свій престиж за рахунок володіння конфіденційною інформацією. Хороший працівник, професіонал не самостверджуватиметься за рахунок оточуючих, не з'ясовуватиме питання, які не входять до його компетенції, і не перевищуватиме своїх повноважень.

Професія секретаря вимагає якогось артистизму, дипломатичності, гарної пам'яті, кмітливості та самодисциплінованості. Доводиться швидко все запам'ятовувати, знати всіх співробітників, основних та потрібних клієнтів хоч би в обличчя. Потрібно завжди виглядати добре, бути в хорошому настрої. Уміння тримати себе в руках, а язик за зубами дуже цінується керівниками. Працюючи з шефом в одній команді, потрібно навчитися читати між рядками, не ставити зайвих питань, особливо у присутності сторонніх.

Існують і медичні протипоказання займатися секретарською справою. До них відносяться:

1) нервово-психічні захворювання. Існує ціла низка душевних захворювань, що руйнують особистість людини і важко піддаються лікуванню. Поведінка такої людини не адекватна ситуації і погано передбачувана. При цьому багато геніїв страждали на нервово-психічні захворювання і робили великі відкриття. Але професія секретаря-референта потребує зовсім інших здібностей;

2) явні фізичні вади. Секретар – особа фірми. Важко уявити собі успішного секретаря, який погано чує або бачить, насилу пересувається офісом на милицях або в інвалідному візку. Хоча господиню офісу з чорною піратською пов'язкою на порожній очниці ми запам'ятали б на все життя;

3) виражені дефекти промови. Секретар – голос фірми. Не всі клієнти та потенційні партнери поговорять із керівником, але кожен першим почує голос секретаря. Чи усвідомлюєте ви, яке сильне та міцне враження про фірму складається внаслідок цієї першої розмови з вами? Якщо людина чує шепеляву, сильно картову або заїкувату мову, то швидше за все зробить висновок про плачевний стан справ на вашій фірмі.

Підіб'ємо підсумки вищесказаного:Перелічені ділові та особисті якості, необхідні секретареві, не даються людині в готовому вигляді. Потрібні повсякденна праця над собою, наполеглива та відповідальна підготовка до роботи на цій престижній посаді.

1.2. Організація робочого місця секретаря, приймальня керівника

Раціональна організація праці секретаря розпочинається з організації робочого місця.

Робоче місце секретаря розміщується у приймальні, яка зазвичай примикає до кабінету керівника. Його слід розмістити таким чином, щоб секретар міг бачити всіх, хто входить до приймальні. Площа ділиться на робочу зону та зону для відвідувачів.

При виборі розмірів площі необхідно враховувати такі фактори:

1) підходи до меблів та обладнання;

2) розстановку та експлуатацію меблів та обладнання;

3) в окремих випадках потреба у особливих умовах;

4) можливість встановлення додаткового обладнання.

До комплекту засобів оргтехніки робочого місця секретаря входять:

1) стіл однотумбовий;

2) приставка із тумбою під комп'ютер, комп'ютер;

3) стілець підйомно-поворотний;

4) допоміжний стіл.

ПОРАДА. Робоче місце секретаря повинно мати необхідну площу для оргтехніки і таке місце розташування, щоб секретар міг бачити всіх відвідувачів, а відвідувачі при вході в офіс одразу бачили секретаря.

Організація робочого місця секретаря керівника формується виходячи з аналізу змісту його діяльності, вимог ергономіки, гігієни та психофізіології та спрямована на проектування оптимальної організації робочого місця.

Зразковий перелік оргтехніки та комп'ютерних засобів, що застосовуються у роботі секретаря:

1) засоби малої оргтехніки (писемне приладдя: ручки, папір, олівці, ластики тощо);

2) засоби складання та виготовлення текстових документів (комп'ютер, диктофон, принтер, сканер, у запасі – портативна друкарська машинка);

3) засоби обробки паперових документів (склеювальні та скріплювальні машини, конвертів приховувальне та різальне обладнання, адресувальне та штемпелювальне обладнання, машина для знищення документів);

4) засоби зберігання та пошуку документів (картотеки різного типу, шафи та полиці, сейф);

5) засоби зв'язку (телефон, радіотелефон, радіо, телетайп, факс, мережна плата для локальної мережі, засоби оперативного диспетчерського зв'язку, електронна пошта, модем);

6) копіювальні засоби та апарати;

7) шредер для оперативного знищення конфіденційної інформації;

8) офісні меблі та обладнання.

Кошти малої оргтехніки необхідні за будь-якого рівня автоматизації роботи секретаря. Так, ручки та олівці у секретаря повинні бути в робочому стані, папір із запасом, тому що у відвідувачів, членів нарад їх може не виявитися у потрібний момент, а технічне забезпечення переговорів та нарад – його посадовий обов'язок.

У засобах складання та виготовлення текстових документів все частіше на перше місце виходить комп'ютер, навіть за дуже невеликого документообігу. Створені за його допомогою документи мають естетично більш прийнятний вигляд завдяки наявності різних шрифтів та колірного оформлення, що не може не позначитися на відношенні до документа та допомагає створити сприятливе враження про автора документа.

Диктофони незамінні у разі, коли необхідно безшумне та точне відображення звукової інформації.

Сканер – зручний засіб для введення в комп'ютер великої кількості текстової та графічної інформації, а також документів у систему автоматизованого документообігу.

Засоби зв'язку можуть бути об'єднані в апаратному поданні, наприклад, телефон – факс – модем, повинні мати компактний вигляд і спокійні, приємні для слуху засоби сповіщення про початок зв'язку. Копіювальні апарати підбираються залежно від обсягу робіт, необхідної якості копій та інших параметрів.

Необхідним ефективним засобом планування робочого дня секретаря та керівника є тижневик, у якому справи розносяться за датами.

Для цього можна використовувати програмний продукт Lotus Organizer, встановлений на персональному комп'ютері. Lotus Organizer називають особистою інформаційною системою, що призначена для ефективної організації робочого часу. До її складу, крім календаря, входять телефонний довідник, Адресна книга, блокнот і т. д. Але навіть за наявності Lotus Organizer для дублювання інформації необхідно мати звичайний щоденник або періодично роздруковувати якісь дані з комп'ютера.

Документи, що надходять до архіву відділу, зберігаються у шафі в папках-реєстраторах, швидкозшивачах, довідково-інформаційні посібники – у спеціальних шафах.

Зона для відвідувачів комплектується стільцями, журнальним столиком та квіткаркою. У тому випадку, якщо в будівлі немає гардеробу, у приймальні слід поставити шафу для верхнього одягу. Меблі для відвідувачів повинні знаходитися в зоні, що добре переглядається секретарем. Не рекомендується ставити в приймальні м'які меблі, тому що при правильній організації праці тривала присутність відвідувачів не передбачається.

Іноді секретареві потрібно приготувати чай чи каву для керівника та відвідувачів. Для цього непогано передбачити невелику міні-кухню. Безумовно, візуально вона має бути ізольована від місць для відвідувачів. Категорично не рекомендується перетворювати на буфетне робоче місце секретаря.

Робоче місце секретаря структурного підрозділу має бути оснащене технікою колективного користування (принтерами, телефаксом, копіювальним апаратом та інших.) ще продуктивнішого використання. Своєчасна заміна змінних друкуючих картриджів, організація ремонту має бути у віданні цього працівника. Наявність секретаря підрозділу уможливлює використання телефонного комутатора з однією лінією виходу поза організацією.

Робоче місце секретаря підрозділу має бути оснащене ручними, механічними або електронними системами (такими як картотечні ящики, персональний комп'ютер) для фіксації та контролю за документами, отриманими співробітниками підрозділу та які перебувають у них на виконанні. Не зайвою може виявитися і компактна друкарська машинка (електрична або механічна) для машинописного заповнення бланків з точним і дрібним графленням при відмові комп'ютерної техніки, наприклад через вірусну атаку, або особливу секретність документа, що готується.

Планування робочого місця секретаря має забезпечити максимум зручностей під час виконання обов'язків та не суперечити вимогам економії площі приміщення.

Робоче місце секретаря має відповідати всім вимогам, що забезпечують максимальну зручність у роботі, мінімальні витрати сил та часу на непродуктивні переміщення. Одна з головних вимог, яку обов'язково повинен виконувати секретар, - винятковий порядок і чистота як на робочому місці, так і в приміщенні приймальні.

Завдання секретаря – зробити все необхідне, щоб відвідувач у приймальні відчував себе зручно. Секретар не повинен захаращувати особистими речами проходи у приймальні, ставити речі на видні місця. Якщо є необхідність прикрасити стіну, то для цього краще використовувати картину або естамп, що доповнюють інтер'єр. Допускається розміщення на стінах інформаційних стендів або таблиць із зазначенням часу прийому відвідувачів, календаря тощо.

ПОРАДА.Як на стільниці робочого місця секретаря, так і в ящиках столу завжди необхідно підтримувати порядок та чистоту. Інформація, документи, що зберігаються в ящиках столу, повинні бути систематизовані, легко доступні для роботи.

Секретар повинен здійснювати постійний контроль за збереженням меблів, технічних засобів, їх санітарним станом.

Підведемо підсумки:секретареві необхідно зробити все необхідне, щоб відвідувач у приймальні відчував себе зручно, а самого секретаря протягом напруженого робочого дня нічого не має дратувати. Кожен працівник повинен почуватися затишно на робочому місці.

2. Повноваження секретаря

2.1. Етика та психологія ділових відносин

Важливими показниками культури спілкування секретаря є ввічливість, коректність, доброзичливість. Секретар повинен володіти мімікою особи, інтонаціями голосу, жестами. Делікатність, запобігливість у відносинах з відвідувачами та співробітниками, певна частка артистизму – все це забезпечує успішну роботу секретаря.

Психологія людських взаємин для секретаря

Дуже важливо навчитися тонкому мистецтву поводження з людьми як за повсякденних ділових зустрічах, і за особистих контактах. Дослідження багатьох інститутів показують, що просування по службі, успіх у фінансовому відношенні обумовлені не лише професійними знаннями, а й умінням спілкуватися з колегами, особистими якостями та здатністю працювати з людьми, чітко викладати свої думки, а також умінням слухати інших.

Секретар не повинен дратуватися через дрібниці. Відомо, що розумові здібності для людей поділені не поступово. І тим більше не треба через це піддавати колег та відвідувачів фірми навіть найменшій критиці. Критика у зв'язку з цим марна, тому що часто викликає образу. Люди часто щиро не бачать своїх недоліків. Спробуйте краще зрозуміти, чому вони роблять так, а не інакше, що рухає ними, спробуйте делікатно звернути їхню увагу на упущення. Співчуття до оточуючих, терпимість та доброзичливість – ось якості, які будуть високо оцінені співробітниками.

Цікавитися людьми, які приходять до вас в офіс, а тим більше чекають на прийом вашого керівництва, необхідно, але в жодному разі не слід намагатися зацікавити кожного, хто увійшов своєю персоною – для секретаря це більш ніж актуально.

Треба пам'ятати, що відвідувачі офісу, навіть кажучи вам компліменти, можуть розраховувати, що ви поведете себе, як та «ворона з сиром» з байки Крилова. Не виключено, що від вас хочуть під будь-яким благовидним приводом отримати інформацію про фірму та її керівництво, причому будь-якого плану, навіть негативну. І якщо ви за своєю наївністю чи недосвідченістю озброїте їх цими «козирями» у діловій грі, яка ведеться з вашим начальством, то на переговорах у виграші буде, на жаль, не ваше керівництво. А це рано чи пізно розкриє і вашу, нехай мимовільну, роль у цій грі і позначиться на всій кар'єрі.

Що ж робити? А все дуже просто. Ви, як відданий фірмі співробітник, що стоїть на варті її інтересів (адже не випадково місце у секретаря часто є форпостом біля входу в кабінет керівництва), замість того, щоб балакати про себе та справи свого підприємства, навпаки, щиро поцікавтеся відвідувачами, а якщо вдасться зав'язати розмову, то можливо дізнаєтеся щось більше, ніж сухі офіційні дані з візитки. А якщо отримана інформація доречна, можливо, буде укладена завдяки вам вдала угода або покращені відносини, що вже склалися.

Усміхайтеся. Вітайте відвідувачів радісно та з ентузіазмом.

З цим почуттям відповідайте по телефону. Спробуйте змінити свій настрій на позитивний і надходити відповідно до нього. Стан щастя залежить від зовнішніх умов, воно всередині нас. Перебуваючи в тому самому місці і маючи однаковий фінансовий стан, один може бути нещасливий, а інший, навпаки, переповнений щастям. Ваша усмішка освітить офіс і наповнить його дружньою атмосферою, і це притягатиме до вас та вашої фірми лише позитивно налаштованих людей. Перебувати постійно в стані бадьорості, з усмішкою на вустах вам допоможе оптимізм, причому оптимізм як риса характеру і як переконання, життєва установка.

Будьте добрим слухачем. Не перебивайте, щоб розповісти про себе самого, а краще поставте доречні питання, на які людині (відвідувачу або керівнику) приємно буде відповісти, заохочуйте його, щоб вона якомога більше розповідала про себе. Говоріть із ним про те, чого хоче він. Якщо він вас звинувачує, обеззброюйте: «Так, я не маю рації». Звертайтеся до мотивів особистої зацікавленості і якнайрідше вживайте «я».

Обов'язково фіксуйте дані візиток відвідувачів. Тренуйте пам'ять на імена. А для фірм, які потребують спонсорської допомоги, дуже актуальні й дати народження керівників великих об'єднань, які здатні надати цю допомогу. І тут нагадування секретаря своєму керівництву про необхідність привітати по телефону або особисто не залишиться непоміченим. В крайньому випадку можна буде скористатися електронною поштою, якщо ви, звичайно, заздалегідь подбали про адресу.

Якщо ви маєте намір щось довести своєму керівнику, то постарайтеся це зробити майстерно, не вступаючи з ним у суперечки, а, навпаки, підносячи це так, ніби це його думка, але він просто забув. При цьому не забудьте захопитися його винахідливістю та прозорливістю.

Чаші використовуйте вирази: "я, можливо, помиляюся" або "зі мною це часто трапляється", а також слова "вважаю", "мені так здається". Не використовуйте категоричні заяви.

Якщо до вас звернулися із запитанням, бажано спочатку правильно його зрозуміти. Вникніть у погляди та обставини. Для цього необхідно дослухати того, хто говорить, не перебиваючи, а потім тільки відповідати. Щоб відповідь була досить точною і компетентною, секретареві необхідно бути в курсі того, що відбувається у фірмі. Він подібний до рульового біля штурвала, і йому треба правильно тримати курс, який вказує керівник організації.

Позбавтеся хвилювання, хто б перед вами не стояв, навіть якщо сам президент. Це ваш пост, тут ви - найголовніший, і від того, наскільки впевнено і чітко ви працюватимете, залежить відношення до вас і колег, і відвідувачів, і звичайно ж керівництва.

Слідкуйте за своєю промовою. Саме вона є показником нашої інтелігентності. Слова, сказані нами, говорять проникливому слухачеві про суспільство, в якому ми обертаємося, вказують на рівень нашої освіти та культури.

Живіть сьогоднішнім днем, не забиваючи голову нерозв'язними вчорашніми проблемами та тим, що може статися.

ПОРАДА.Позбудьтеся зайвих і цілком виправданих занепокоєнь. Душевний спокій, як запах троянд, приваблює людей.

Підбиваючи підсумки:слід постійно пам'ятати, що секретар спілкується з людьми, і від того, як він уміє керувати мімікою своєї особи, інтонаціями голосу, жестами, залежить результат. Делікатність, запобігливість у відносинах з відвідувачами та співробітниками, певна частка артистизму – все це забезпечує успішну роботу секретаря.

2.2. Імідж секретаря, ділова жінка-професіонал

Важливим критерієм доброго секретаря є етикет. Етикет ділової жінки (а таку посаду частіше обіймають молоді жінки), зокрема секретаря, передбачає дотримання десятків встановлених та загальноприйнятих правил: знайомство з клієнтами, супровід керівника, присутність при переговорах, користування косметикою, вміння одягатися та носити речі, телефонну розмову, вміння сервувати стіл-фуршет, уявлення людей один одному, утримання в оптимальному порядку робочого місця, давати шефу поради щодо вибору краватки, упорядкуванню її зачіски, чищенню піджака – одним словом, чисто жіночі поради щодо догляду.

Етикет – ціла наука, яку недарма називають запорукою успіху у суспільстві. Це ваша уважність, коректність, зовнішність, аксесуари, голос, поведінка на публіці, манери, жестикуляція. Це ваш імідж.

Зовнішній вигляд секретаря формує думку про заснування загалом. Зовнішній вигляд секретаря має бути ретельно продуманий, сучасний та акуратний.

Залежно від пори року костюм секретаря може бути зручним, практичним, суворим. Розмовляти з людиною, одягненою неохайно, неохайно, не стежить за собою, неприємно. Така розмова залишає негативне враження про цю організацію. Сказане стосується і вибору аксесуарів до костюма.

У багатьох західних фірмах потрібно дотримуватися певних правил носіння одягу, наприклад не можна носити штани - тільки спідницю довжиною до середини коліна. Звичайно, в нашій країні таких суворих правил немає, але якщо ви працюєте у спільній компанії, із закордонними партнерами, то слід дотримуватися кількох правил в одязі.

Психологи стверджують, що брючний костюм на жінці, яка працює в офісі, не підвищує її авторитет, але в наших непростих погодних умовах він цілком доречний. Звичайний робочий костюм повинен складатися з жакету і спідниці середньої довжини. Непогано виглядає і однотонна сукня-футляр (пряма і напівприлегла, без коміра, довжиною до колін) з жакетом того ж кольору.

ПОРАДА.Найбільш оптимальними для костюма вважаються такі кольори: темно-синій, темно-сірий, коричневий, чорний, синьо-зелений, бежевий, світло-сірий. В ансамблі має бути не більше трьох кольорів.

Тканина для костюма підбирайте таку, щоб до кінця робочого дня вона не втратила вигляду. Для цього найкраще підходять змішані тканини, вони мнуться набагато менше. Взуття має бути зручним, тому туфлі купуйте на підборах близько 4 см. Панчохи та колготки повинні бути тільки натуральних відтінків, а туфлі за кольором відповідати кольору костюма. Навіть улітку непристойно ходити на роботу в туфлях чи босоніжках із відкритим мисом чи п'ятою. Для роботи рекомендується змінне взуття.

ПОРАДА.Відмовтеся і від біжутерії, і великих діамантів. Некидкі сережки із золотого металу або срібла, обручку, ланцюжок з кулоном, годинник - це допустимий мінімум у діловому костюмі.

Голос - фактор, який може привернути до себе клієнта, співрозмовника, конкурента або відвернути від себе навіть саму дружелюбно налаштовану людину. Голос повинен бути твердим, впевненим, але не пихатим, не відштовхуючим, не амбітним. Потрібно бути гранично чемним, уважним до питань клієнта, терплячим і в жодному разі не роздратованим. Все, що відображається в голосі, справляє відповідне враження. Перше враження не можна зробити двічі, а другий можливості проявити себе у секретаря може і не бути, якщо перше враження неприємне. Ідеальний варіант – щоб людина, яка має поганий настрій, відчула себе комфортніше, щоб завдяки спілкуванню з вами настрій покращився. А вже знизитися воно не повинно.

Косметика – ваша друга особа, і це у ваших руках. Пам'ятайте, що макіяж повинен бути тонким, легким та непомітним. Колір губної помади не повинен контрастувати з гамою тіней, волосся, одягу. Зверніть увагу на зачіску: вона повинна бути приємною, не повинна окремо приковувати до себе увагу оточуючих або відволікати від ділової бесіди. Особа повинна виявляти інтерес до співрозмовника, ваше завжди гарний настрій і друк думки на ньому. Слід стежити за жестикуляцією, не розмахувати руками, не потирати долоні, не ламати нігті. Навколишні повинні бачити перед собою в особі секретаря кваліфікованої, доброзичливої ​​людини, ввічливої, дисциплінованої, удачливої, надійної співробітника та помічника для шефа, що вміє вигідно представляти фірму.

Секретар повинен постійно думати про особисту гігієну. Особливо уважно до питань гігієни слід ставитись у спекотні дні. Не слід користуватися парфумерними речовинами, що мають різко виражений запах. Руки секретаря завжди повинні бути ідеальними. Після роботи з копіювальним апаратом руки слід обов'язково вимити, оскільки на пальцях залишаються сліди від користування копіювальним папером і можна забруднити документи, з якими працює секретар.

І насамкінець кілька загальних РАДпро манери поведінки ділових жінок:

1) завжди намагайтеся тримати руки в спокої, не смикайте гудзики або рукав;

2) не слід «грати» своїм кільцем, намистом, замочком сумочки, накручувати на палець пасмо волосся;

3) у суспільстві не належить чухатися, у тому числі теревенити волосся;

4) не стріляйте суглобами пальців, не клацайте на них;

5) не розрізайте сторінки журналу гребінцем;

6) не змочуйте палець слиною, гортаючи сторінки;

7) не використовуйте ніготь пальця як зубочистку;

8) не показуйте пальцем на щось, особливо на людину;

9) негарно підтягувати штани чи панчохи через сукню.

2.3. Що має і що може секретар

Те, що має знати та вміти секретар, викладається у кваліфікаційній характеристиці.

Кваліфікаційна характеристика- це нормативний документ, який встановлює, що повинен робити той чи інший працівник на своїй роботі, що він повинен знати та вміти для цього та який має бути рівень його підготовки.

Посадові обов'язки (секретар має вміти)Виконувати технічні функції щодо забезпечення та обслуговування роботи керівника підприємства (або підрозділу), допомагати планувати робочий день керівника. Отримувати необхідні керівнику відомості від підрозділів чи виконавців, викликати на його доручення працівників. Організовувати телефонні переговори керівника, приймати і передавати телефонограми, записувати за його відсутності прийняті повідомлення та доводити до відома керівника їх зміст. Організовувати поїздки та відрядження керівника. Здійснювати роботу з підготовки засідань та нарад, що проводяться керівником (збір необхідних матеріалів, оповіщення учасників про час, місце та порядок денний засідання або наради, їх реєстрація), вести та оформлювати протоколи. Забезпечувати робоче місце керівника канцелярським приладдям, засобами організаційної техніки, створювати умови, що сприяють його ефективній роботі. Передавати та приймати інформацію щодо приймально-переговорних пристроїв, швидко друкувати за вказівкою керівника різні матеріали. Вести документаційну роботу, приймати кореспонденцію, що надходить на ім'я керівника, здійснювати її систематизацію відповідно до прийнятого на підприємстві порядку та передавати після її розгляду керівникам підрозділів або конкретним виконавцям для використання у процесі їх роботи або для підготовки відповіді. Вести інформаційне обслуговування керівника та співробітників (усне, документне, складати огляди друку, надавати копії цікавих статей). Стежити за термінами виконання доручень керівника з особистих заяв громадян. Організувати прийом відвідувачів, проявляючи при цьому тактовність та увагу до них, сприяти оперативності розгляду прохань та пропозицій працівників, формувати справи відповідно до затвердженої номенклатури справ, забезпечувати їх безпеку та у встановлені терміни здавати в архів. Створювати та користуватися базами даних (у тому числі інформацією Інтернету).

Секретар повинен знати:діяльність фірми та посадові обов'язки та компетенції співробітників; положення та інструкції щодо документаційного забезпечення; машинопис; роботу на персональному комп'ютері, сучасні комп'ютерні редактори (Word, Excel та ін.); правила орфографії та пунктуації; порядок розташування матеріалу під час друкування різних документів; правила експлуатації офісної оргтехніки (факсів, міні-АТС, ксероксів, диктофонів, магнітофонів); правила користування приймально-переговорними пристроями; стандарти уніфікованої системи організаційно-розпорядчої документації; правила внутрішнього трудового порядку; основи наукової організації секретарської праці; психологію людей та закони ефективної комунікації; службовий етикет; правила та норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії та протипожежного захисту; іноземна мова клієнтів та партнерів; Трудовий кодекс РФ.

Для розвитку та конкретизації кваліфікаційної характеристики на підприємствах (фірмах) розробляються посадові інструкції.

Посадова інструкція – головний організаційно-правовий документ, який регламентує діяльність секретаря, визначальний його права, становище у створенні, характер роботи. Секретар спирається на цей документ у своїх стосунках із співробітниками. Що в посадовій інструкції записано, те й запитає, які права в ній надано, ті секретар і має.

Посадова інструкція на секретаря – це документ індивідуальний, оскільки посада секретаря має багато градацій. У невеликій організації (або фірмі) секретар (секретар-референт) буде один. У великих організаціях секретарі може бути в керівника та її заступників, у кожному структурному підрозділі. Є секретарі колегії, вчені секретарі наукових рад тощо. У кожного секретаря завжди виходячи з обсягів та специфіки діяльності організації, вимог керівника та його довіри до секретаря складаються своє коло обов'язків та прав, різні поєднання творчих, логічних та технічних видів робіт. У той же час існує типовий набір управлінських операцій з документного та бездокументного обслуговування, які виконують усі секретарі. Крім того, особливість та складність складання посадової інструкції секретаря обумовлені багатогранністю його діяльності. Тому неможливо говорити про якийсь єдиний зразок посадової інструкції секретаря (секретаря-референта).

Однак, як і до будь-якої посадової інструкції, до неї висуваються загальні вимоги. Насамперед вона має усталену уніфіковану структуру тексту, а саме розділи:

1. Загальні положення;

2) функції;

3) посадові обов'язки;

5) відповідальність;

6) взаємини;

7) зв'язки з посади.

Може бути доданий розділ «Оцінка роботи», а останніми роками все частіше з'являється розділ «Організація роботи».

Розділ « загальні положення» містить точне найменування посади відповідно до штатного розкладу, місце в системі управління, тобто назва структурного підрозділу та підпорядкованість, порядок призначення та звільнення та порядок заміщення. У великих організаціях, що мають службу ДНЗ, секретар має подвійну підпорядкованість – безпосередньо своєму керівнику та начальнику служби ДНЗ. Призначаються та звільняються з посади секретарі наказом керівника (у великій організації – за поданням начальника служби ДНЗ). У цьому розділі вказуються вимоги до професійної підготовки та досвіду роботи. Сьогодні ставлення до секретаря та вимоги до нього різко змінилися. Фірми шукають секретаря з вищою або середньою спеціальною освітою, який знає іноземну мову, вільно працює на комп'ютері. Все частіше від секретаря, як і за кордоном, потрібне знання не одного, а двох або більше іноземних мовТак як фірми мають численні контакти із зарубіжними партнерами, і секретар здійснює зв'язок з ними. Тут же є вказівки основних законодавчо-нормативних, нормативно-методичних, організаційних, розпорядчих документів, якими секретар керується у своїй роботі.

У розділі «Функції» перераховуються основні напрямки діяльності секретаря (секретаря-референта), наприклад: інформаційно-документаційне забезпечення керівника, організаційне забезпечення роботи керівника, участь у підготовці виставок та презентацій тощо.

У розділі «Посадові обов'язки» перераховуються всі види робіт, операції та технології, які застосовуються під час їх виконання. У ньому у логічній послідовності перераховуються роботи, виконувані секретарем. Усі види робіт розбиті на операції із зазначенням технології виконання. Наприклад, функція «інформаційно-документаційне забезпечення» розбивається на дві частини: документування та роботу з документами. Документування у свою чергу включає складання за завданням керівника проектів листів (листів-запрошень, листів-нагадувань та ін), телеграм тощо; друкування на комп'ютері документів керівника; перевірку правильності оформлення документів при поданні на підпис керівнику (візи, наявність та правильність оформлення реквізитів відповідно до вимог стандарту тощо); зняття та засвідчення копій з документів і т. д. Робота з документами включає отримання вхідних документів (вказуються години, наприклад: о 09 та о 16 год), прийом факсів та електронної пошти (протягом дня); первинну обробку отриманих документів відповідно до вимог інструкції з діловодства; попередній перегляд документів (якщо це довірено секретареві); реєстрацію документів за встановленими в організації правилами; доповідь документів керівнику тощо.

Розділ «Права», мабуть, найголовніший. Він підкреслює місце секретаря у системі управління, його значимість, становище у створенні. Саме через права видно повноваження, делеговані керівником секретареві, та ступінь його самостійності. Цей розділ дає можливість секретареві звільнити час керівника на вирішення основних стратегічних і тактичних завдань.

Саме цей розділ посадової інструкції наділяє секретаря (секретаря-референта) більшими чи меншими повноваженнями та визначає міру його можливостей.

Розділ «Відповідальність» складається у суворій відповідності до законодавства.

Розділ «Взаємовідносини (зв'язки за посадою)» також дуже важливий для організації роботи будь-якого співробітника управлінського апарату, і насамперед це пов'язано з активним впровадженням автоматизованих систем, які вимагають детальної вказівки, яка інформація, у якому вигляді, кому передається і від кого надходить .

В останні роки у посадовій інструкції часто з'являється розділ «Оцінка роботи». У ньому зазвичай вказуються критерії своєчасності роботи та її якість, наприклад: відсутність скарг, претензій та нарікань; відсутність помилок у документах; дотримання термінів виконання доручень керівництва тощо.

Як правило, посадова інструкціязакінчується вказівкою на порядок перегляду. Умовами перегляду посадової інструкції може бути зміни у структурі організації, що спричинили перерозподіл обов'язків працівників, зміна видів робіт, виконуваних секретарем, використання комп'ютерних технологій. Але значно частіше вказують термін обов'язкового перегляду або затвердження інструкції (3 роки або 5 років).

Необов'язковим розділом є «Організація роботи», але останнім часом він є дуже популярним і все частіше зустрічається. У ньому наводиться зразковий розпорядок дня роботи секретаря. Це може виглядати так.

ПЕРША ПОЛОВИНА РОБОЧОГО ДНЯ:

1) прийти на роботу за 10 хвилин до керівника, щоб перевірити стан робочих місць (свого та керівника), привести себе в порядок, скласти або уточнити план на наступний день;

2) підібрати відповідно до плану необхідні документи та справи;

3) отримати кореспонденцію, ознайомитись із змістом, відкласти документи, що вимагають першочергового рішення керівника;

4) телеграми, термінові факси та телефонограми негайно передати керівнику;

5) за рештою документів підготувати варіанти можливих відповідей чи резолюцій, розподілити за виконавцями;

6) переглянути огляди, звіти, запрошення тощо; дати та час проведення всіх заходів записати у своєму щоденнику-календарі;

7) залишити у себе документи, необхідні для поточної інформаційно-довідкової роботи;

8) доповісти керівнику про отриману кореспонденцію;

9) уточнити разом із керівником зміст намічених заходів на поточний день;

10) передати по телефону та особисто вказівки керівника відповідним виконавцям та нагадати про закінчення строку виконання документів.

ДРУГА ПОЛОВИНА ДНЯ:

1) збирання та підготовка для підпису виконаних документів;

2) доповісти керівнику про виконані документи, взяти у керівника опрацьовані ним документи;

3) обробити та надіслати вихідні документи;

4) намітити заходи наступного дня.

Протягом усього робочого дня ведуться:

а) робота із відвідувачами, телефонні переговори;

б) підшивка виконаних документів у справи;

в) виконання робіт на комп'ютері;

г) організація копіювання документів відповідно до вказівки керівника.

КІНЕЦЬ РОБОЧОГО ДНЯ:

1) переглянути свій щоденник та поінформувати відповідні відділи про необхідність підготовки до проведення певних заходів;

2) якщо керівник залишається працювати після закінчення робочого дня, потрібно забезпечити його всією необхідною інформацією, матеріалами;

3) упорядкувати своє робоче місце, прибрати документи, закрити на ключ сейф і всі шафи з документами, вимкнути з мережі електронне та технічне обладнання.

Посадова інструкція є складовою всього пакету документів, необхідні організації роботи управлінського апарату.

ПОРАДА.Організуйте свій робочий день так, щоб усе встигнути і бути корисною для всіх. Віддавайтесь своїй роботі, але не забувайте, що є питання, які не у вашій компетенції. Тому робіть лише те, що ви маєте робити.

Підбиваючи підсумки:Слід зазначити, що посадова інструкція на секретаря – документ індивідуальний, оскільки посада секретаря має багато градацій. У кожного секретаря виходячи з обсягів та специфіки діяльності організації, вимог керівника та його довіри до секретаря складаються своє коло обов'язків та прав, різні поєднання творчих, логічних та технічних видів робіт.

Головний інженер підприємства зазвичай вважається правою рукою директора, а заступник за комерцією – лівою, але коли відсутня секретар – директор взагалі без рук.

3. Керівник, його стиль управління та секретар

3.1. Взаємини із керівником

Спілкування із начальником – невід'ємна частина роботи секретаря-референта. При цьому секретареві слід враховувати особливості характеру керівника, його звички, знати його вимоги. Секретар приходить працювати до керівника. До приходу керівника секретар повинен перевірити, чи все гаразд у кабінеті, підготувати необхідні документи, канцелярське приладдя, перевірити роботу комп'ютера та оргтехніки. Кабінет повинен бути провітрений та прибраний. Іноді для гарного настрою керівнику з ранку потрібні чашка гарячої кави або чаю та провітряний кабінет. Ця робота не потребує значного часу. Вистачить і 10 хвилин. Але цим ви зможете вплинути на настрій начальника на цілий робочий день. Пам'ятайте, що це ви робите не лише для начальника, а й для себе. Задоволений керівник не смикатиме вас по дрібницях, цінуватиме вас і легше йтиме назустріч вашим інтересам (відпустити на вечірні заняття, надати зайвий «відгул» тощо). Пам'ятайте, що настрій начальника багато в чому залежить від дрібниць.

ПОРАДА.Ніколи не слід обговорювати свого керівника, хоч би як ви до нього ставилися. Не потрібно з'ясовувати стосунки з клієнтами, шефом, колегами, не переносіть свої неприємні домашні емоції в офіс, ваш настрій не повинен негативно впливати на інших, поганий настрій не переносіть на стосунки з людьми на роботі.

Дуже важливе правило – не можна плутати ділові відносини та особисті. Відносини секретаря та керівника вже стали темою не одного десятка анекдотів. Проте багатьом секретарям часом буває не до сміху та й начальникам теж. У нашій країні так повелося, що відносини секретаря та начальника часто мають на увазі не лише ділові відносини. Це пов'язано з тим, що жінки та чоловіки мають різні уявлення про допустимі норми спілкування, про сексуально спрямовану поведінку. Часто звичайна доброзичлива поведінка жінки сприймається чоловіком як запрошення до догляду. Хороший настрій і легкий флірт, що ні до чого не зобов'язує, можуть розцінюватися як заклик до більш вільних відносин. Саме тому чоловіки так люблять звинувачувати жінок у провокаційній поведінці. Дуже часто доводиться чути у розмові двох секретарів запитання: "А начальник до тебе не чіпається?" Багато секретарів за наймом на роботу побоюються саме сексуальних домагань з боку роботодавця. Професіоналізм, компетентність жінки як потенційного працівника розглядаються лише у разі позитивної відповіді.

Щоб не потрапити в двозначну ситуацію, необхідно дотримуватись деяких правил поведінки на роботі:

1) якщо до вас торкаються, коли цього немає необхідності, негайно припиняйте подібні дії, не посміхаючись і не демонструючи почуття гумору;

2) припиняйте будь-які розмови з чоловіками на сексуальні теми, інакше вони можуть розцінити вашу легковажну поведінку як запрошення до активніших дій;

3) навіть якщо ви боїтеся втратити робоче місце, відповідайте «ні» на будь-які пропозиції пообідати разом, сходити до ресторану тощо;

4) намагайтеся не приймати подарунки від колег або начальника – це може бути сигналом до ближчих відносин;

5) якщо начальник намагається залишатися з вами віч-на-віч без особливої ​​причини, постарайтеся убезпечити себе, наприклад включити диктофон, а якщо зустріч намічена заздалегідь, то можна попросити подругу дзвонити вам кожні п'ять хвилин;

6) спробуйте при перших же спробах домагання, що насувається, чітко викласти начальнику свої відчуття. Наприклад: «Мені неприємно, коли ви торкаєтеся мене або кажете мені подібні речі». У деяких випадках чоловік може зрозуміти, що з вами не варто поводитися подібним чином, і дасть вам спокій.

ПОРАДА.Постарайтеся стати незамінною для керівника в його професійній діяльності, і тоді він, можливо, не виявлятиме до вас підвищений інтерес як до жінки у побоювання втратити професійного працівника. Пам'ятайте, що набагато важче знайти професійного секретаря, аніж дівчину для розваг.

При взаєминах з керівником хотілося б звернути увагу на розгляд такого питання, як спілкування з розгніваним шефом. Як заспокоїти начальника?

Як говорить народна мудрість, краще попередити хворобу, ніж потім її лікувати. Так і з начальником. У кабінеті та на столі керівника не повинно бути нічого зайвого, що відволікає увагу, що ускладнює цілеспрямовану роботу. Секретар прибирає зі столу всі матеріали, які не потрібні протягом трудового дня для роботи Щоправда, доцільно пам'ятати, що для інтроверта (орієнтованого всередину, що любить працювати на самоті) важливо організувати робоче місце так, щоб усе необхідне було під рукою. А ось для екстраверта, хоча ми часто про це забуваємо, немає потреби в скрупульозній організованості та порядку на робочому місці. Інтерес до навколишнього, потреба в нових враженнях, рухова активність не дозволяють йому усидливо, не відволікаючись, працювати, дотримуватися суворого порядку на робочому місці. Він його і не потребує.

ПОРАДА:при оформленні кабінету треба пам'ятати, що салатний, зелено-жовтий, бежевий колір заспокоюють нервову систему людини, не втомлюють зір. Синій колір сприяє роздумам, не дратує, знижує тиск. Чорний колір налаштовує на офіційні стосунки, гнітить нервову систему. Червоний колір збуджує. Червоний та помаранчевий створюють відчуття теплоти у приміщенні. Предмет, пофарбований в білий колір, здається значно легше чорного, що має ту саму вагу.

Миготливий колір негативно впливає не тільки на зорову функцію, але і на нервову систему людини, на функцію серця та судин. Люмінесцентне освітлення краще для зору та нервової системи, ніж лампи розжарювання.

ПОРАДА:Переважна більшість світла робоче місце керівника падає через нижню третину вікна. Тому квіти на підвіконня ставити не слід. Місце для квітів – простінки між вікнами.

Якщо в кабінеті тісно, ​​доцільні жовті меблі та жовті шпалери. А стеля краще пофарбувати блакитним, він здаватиметься вищим. І, нарешті, кваліфікований секретар знає, що при неврівноваженості та слабкості нервової системи шефа яскраве світло може виявитися на заваді в роботі. Люди зі слабкою нервовою системою потребують нормального освітлення без відхилень у той чи інший бік.

Нормальна температура для роботи в кабінеті 18 - 20 °. Шум не повинен перевищувати 65, максимум 75 децибелів.

Очевидно, що збереження нормальних умов для роботи керівника попереджає його нервові спалахи, допомагає зберігати необхідний для роботи та нормальних відносин з людьми спокій.

Питання ділової етики та соціальної відповідальності повинні турбувати секретаря так само, як і питання ефективної роботи організації. Поведінка людини багато в чому залежить від її темпераменту. Основні особливості темпераменту - сензитивність, реактивність та активність. Сензитивність – це найменша сила зовнішніх впливів, необхідна виникнення реакції людини. Реактивність - сила, з якою люди емоційно реагують на зовнішні та внутрішні дії. Активність - ступінь впливу людини на зовнішній світ, його здатність долати перешкоди на шляху до досягнення мети

Більшість керівників нашій країні мають холеричний темперамент (сильний, врівноважений, рухливий, нерідко званий нестримним). А холерик характеризується низькою сензитивністю та високою реактивністю та активністю. Він часто підвищує голос, зазвичай нетерплячий, запальний, пристрасний, трапляється, буває грубим, нестримним. Найкращий засіб заспокоїти холерика, як і представника будь-якого темпераменту – рух. Фізичне навантаження веде до розрядки неприємних почуттів. Якщо дозволяють стосунки, що склалися з шефом, дуже добре попросити його допомогти пересунути стіл, ввернути нібито лампочку, що перегоріла, принести води з чоловічого туалету, тому що в жіночому - воду перекрили. Одним словом, змусити шефа рухатися. Можна, попередньо домовившись із близькими начальнику людьми, дружиною, дочкою, другом та попросивши їх тримати договір у таємниці, у разі сильного збудженняшефа зателефонувати йому та відвернути розмовою.

Часто психологічними прийомами заспокоєння схвильованої, збудженої людини є психологічні механізми дезактивації, зміни мізансцени та неадекватного реагування.

Дезактивація- Відволікання.

Зміна мізансцени- Зміна ситуації. Якщо програму проведення переговорів, складену вами, кілька разів просив переробити начальник без вказівки вагомих зауважень, спробуйте вставити в неї якийсь безглуздий захід, тоді критика начальника зосередиться саме на цій її частині та змінивши її програму затвердять.

Неадекватністю реагуваннякористуються значно частіше розглянутих прийомів. Коли керівник збільшує голос, розмовляти з ним треба підкреслено тихо. Коли починає говорити швидко – у повільному темпі. Коли починає грубіювати – підкреслено чемно.

Якщо шеф постійно грізний, робить зауваження з приводу і без приводу, доцільно навчитися позбавлятися закидів, що завдають Вам занепокоєння. Привчіть себе позбавлятися занепокоєння на 2 – 3 секунди, тому що позбутися хвилювання взагалі в такій ситуації зазвичай не вдається. Позбутися схвильованості, сум'яття на короткий термін неважко, але дуже ефективно.

ПОРАДА:привчіть себе фантазувати, представляючи розгніваного шефа, і щоразу намагаючись скидати хоча б 10 – 15% свого хвилювання. Поступово Ви навчитеся почуватися спокійно, розслаблено не 2 – 3 секунди, а весь час розмови з керівником, а головне, він сам відчує безперспективність постійних «накачування».

Кваліфікований секретар знає, що він сам є генератором настрою свого шефа. Від його стилю роботи, поведінки та зовнішнього вигляду багато в чому залежить самопочуття керівника. А, отже, необхідно, виходячи на роботу, особливо ретельно стежити за своїм одягом, взуттям, зачіскою, макіяжем і насамперед настроєм.

Невід'ємні риси кваліфікованого секретаря - оптимізм, підтягнутість, бадьорість. На роботі неприпустимо мати сумне обличчя або розповідати про свої невдачі, тяжкість життя. Кваліфікований секретар завжди відрізняється своєю охайністю, акуратністю, вмінням одягатися з урахуванням традицій організації, в якій працює, та правил, які диктує конкретна ділова ситуація.

Найважливішим завданням секретаря є бути виконавчим. Пам'ятайте, що завдання, поставлені шефом, не обговорюються, а виконуються. Не слід доводити непотрібність якогось документа чи несправедливість зауваження. Зайнятий керівник швидко втомлюється від такого секретаря. І ніколи не забувайте, що йому простіше замінити секретаря, ніж пояснювати потребу кожної своєї дії.

Як би не здавалося Вам неправильною, помилковою вимогою старшого, не можна починати розмову з ним з відмови виконати розпорядження, вирішити поставлене завдання. Слід поступово під час роботи підвести керівника до негативного відповіді. Але ще краще, якщо Ви допоможете йому самостійно прийняти правильно рішення, тактовно переконавши, що цю проблему можна вирішити лише в більш пізні терміни або доцільно її доручити іншій особі і спокійно поясніть чому.

ПОРАДА:у жодному разі не переривайте схвильованого начальника, відволікаючись на розмову з наполегливим відвідувачем, або взявши телефонну трубку, або поправляючи одяг, зачіску. У разі потреби (міжміський телефонний дзвінок, старенька-прохач), вибачтеся і можливо спокійніше попросіть дозволу відволіктися у шефа.

Не слід сперечатися з начальником, навіть якщо він поводиться некоректно. Але через день-два у спокійній обстановці попросіть його не допускати несправедливих закидів на свою адресу та неналежного тону розмови. Але при цьому не треба сподіватися, що Вас зрозуміють і погодяться з Вашими зауваженнями. Добре підготуйтеся і дуже чемно наведіть переконливі аргументи та докази, спираючись на існуючі норми етики. У той же час, відчуваючи хоча б часткову справедливість критики, виявіть самокритичність: подякуйте за серйозну увагу до Вашої роботи та вкажіть терміни виправлення недоліків.

Слухаючи критику, сидіть прямо, не розслабляючись, але й без напруги. Розслабленість, напруга негативно впливають на мозок, заважаючи слухати, і ще більше обурюють співрозмовника, змушуючи його думати, що Ви байдуже ставитеся до його слів.

Перервати збудженого начальника можна компліментом. Але лестощі при цьому неприпустимі. Відзначити можна лише те, що справді притаманно начальнику. Можна відзначити його допомогу: «Дякую за зауваження. Ваші поради неоціненні», «Ви напрочуд вміло працюєте з людьми».

Керівнику-жінці можна сказати про її бездоганний смак, про красиву при ческу, сукню, прикраси. Відзначити, що не тільки колеги-женшини, а й чоловіки навчаються у неї діяльності, по відношенню до людей. У день народження відзначити, що він виглядає значно молодшим за свої роки.

3.2. Надання ефективної допомоги у рамках службових повноважень. Підготовка відряджень керівника

Важливе місце у роботі секретаря займає організація ділових поїздок керівника. У чому полягає функція секретаря з підготовки до поїздки керівника та фахівців?

1. Секретар підбирає всю необхідну відрядження інформацію, зокрема доповіді чи реферати для конференції чи наради, довідки, договори тощо.

2. Секретар друкує програму відрядження із зазначенням організацій та осіб, з якими повинен зустрітися керівник чи спеціаліст, а також часу, на який призначено зустрічі чи заходи. Копію такої програми секретар обов'язково має залишити в собі, інакше він не зможе за необхідності оперативно зв'язатися з керівником. Попередня програма готується секретарем спільно з керівником та може містити таку інформацію:

а) дату відправлення, прибуття, тривалість подорожі;

б) спосіб пересування;

в) бронювання місць у готелях;

г) місця відвідування та проїзд до них;

д) окремі особи або компанії, з якими необхідно встановити зв'язок (найменування, адреси, телефон).

3. Секретар продумує подарунки та сувеніри для приймаючої сторони.

4. Секретар забезпечує керівника канцелярським приладдям (блокноти, ручки, папки тощо).

Перелік документів необхідних керівнику у відрядженні:

1) паспорт (при необхідності закордонний паспорт);

2) авіаквитки або залізничні квитки;

3) посвідчення про відрядження;

4) службове завдання.

Для направлення у відрядження спочатку необхідно заповнити службове завдання (форма № Т-10а), яке надалі використовується для складання звіту про виконання мети службового відрядження. Затверджується завдання керівником організації або уповноваженою особою та передається до кадрової служби для видання наказу про направлення у відрядження.

Для того, щоб ваш керівник відправився у відрядження, недостатньо лише усної домовленості або листа-запрошення приймаючої сторони, необхідно підготувати наказ про направлення у відрядження. Відповідно до нових облікових форм бланк наказу про направлення співробітника у відрядження оформляється за формою № Т-9 (для направлення кількох співробітників в одну організацію – № Т-9а).

Після підписання наказ обов'язково реєструється. Для реєстрації найчастіше використовуються журнальні форми, до яких заносяться дата та номер наказу, його короткий зміст, посада керівника, який підписав документ Як правило, накази про відрядження мають загальну нумерацію з кадровими наказами, хоча накази про відрядження правильніше було б реєструвати окремо (наприклад, з індексом «к», а накази за особовим складом – «лс»), оскільки ці накази мають різні терміни зберігання (Накази про відрядження - 5 років, накази за особовим складом - 75 років мінус вік).

Посвідчення про відрядження є документом, що засвідчує час перебування у службовому відрядженні, час прибуття в пункт(и) призначення та час вибуття з нього (них). Посвідчення на відрядження оформляється за формою Т-10, затвердженої постановою Держкомстату Росії.

У кожному пункті призначення у посвідченні про відрядження робляться позначки про час прибуття та вибуття та засвідчуються підписом відповідальної особи та печаткою, якою зазвичай користується у своїй господарської діяльностіорганізація для засвідчення підпису відповідної посадової особи.

Посвідчення про відрядження може не виписуватися, якщо працівник повинен повернутися з відрядження на місце постійної роботи в той же день, в який він був відряджений. При виїзді за кордон час перебування у відрядженні за кордоном визначається за відмітками в закордонному паспорті, тому посвідчення не виписується.

Днем виїзду у відрядження вважається день відправлення поїзда, літака, автобуса чи іншого транспортного засобуз місця постійної роботи відрядженого, а днем ​​приїзду – день прибуття зазначеного транспортного засобу на місце постійної роботи. Якщо відправлення вашого керівника призначено до 24 годин включно, то днем ​​від'їзду у відрядження вважається поточна доба, а з 0 год і пізніше наступна доба. Наприклад, поїзд відправляється 29 січня о 23 год 50 хв (вокзал знаходиться у межах міста), першим днем ​​відрядження у разі буде вважатися 29 січня. Якщо літак вилітає 30 січня о 0 год 40 хв, а до аеропорту треба діставатися 2 год, то першим днем ​​відрядження все одно вважатиметься 30 січня.

Бланк посвідчення про відрядження видається співробітником, відповідальним за відрядження. Заповнюється посвідчення про відрядження в одному примірнику, підписується керівником і направляється співробітнику, відповідальному за відрядження, який проставляє позначку про вибуття на зворотному боці та реєструє посвідчення у спеціальному журналі обліку працівників, які вибули у відрядження. У невеликій фірмі як відповідальна особа за відрядження може виступати секретар.

Перед від'їздом керівника у відрядження секретар має отримати максимум інформації про свої дії за відсутності керівника. Необхідно проконтролювати питання підпису документів під час відсутності начальника. Якщо на час відсутності керівник передає право підпису іншій посадовій особі, необхідно підготувати відповідний наказ про покладання обов'язків керівника на період перебування його у відрядженні на заступника керівника або інша посадова особа. Секретар також повинен простежити виконання контрольованих документів, оскільки при вибутті у відрядження працівник, відповідальний за контроль виконання документів, зобов'язаний передати іншому працівникові за погодженням з безпосереднім керівником та службою, що забезпечує контроль виконання всі контрольовані документи.

Під час відсутності керівника секретар зазвичай виконує всі діловодні операції з документами: приймає та обробляє кореспонденцію, реєструє документи та групує їх за рубриками. Тобто виконує свої нормальні обов'язки. Усі телефонні дзвінки, що надійшли на адресу керівника, записуються у спеціальному журналі реєстрації телефонних переговорів. Якщо ці питання можуть бути вирішені іншим співробітником у межах його компетенції, то телефонні розмови дозволено переадресовувати, про що в журналі реєстрації робиться відповідний запис.

Після повернення керівника з відрядження секретар:

1) інформує його про питання, що виникли у період його відсутності;

2) обробляє матеріали відрядження;

3) оформляє звітні документи.

Під час роботи над звітом секретар повинен знати його мету, обсяг і для кого він призначений. Зазвичай звіт включає три розділи:

1) обґрунтування необхідності відрядження;

2) послідовність вирішення питань;

У функції секретаря входить як організація відряджень керівника і фахівців, а й прийом відряджених працівників. Секретар повинен з'ясувати:

1) з якого питання прибув відвідувач;

2) дізнатися, чи забезпечений він готелем та при необхідності допомогти йому;

3) відзначити посвідчення про відрядження.

Посвідчення про відрядження прибулих працівників реєструються в спеціальному журналі окремо від посвідчень про відрядження співробітників організації.

За дотримання цих нехитрих правил організації поїздок відрядження сприятимуть процвітанню вашої фірми, а чи не її руйнування.

Підбиваючи підсумки:від того, наскільки грамотно та професійно ви підготуєте відрядження керівника, багато в чому залежить її результат, а відповідно і ставлення керівника до вас як професіонала.

3.3. Ефективне ділове спілкування

Робота секретаря пов'язана зі спілкуванням з іншими людьми, і рівень розвитку комунікативних навичок багато в чому обумовлює професійну успішність спеціаліста. Зупинимося на деяких аспектах ефективного спілкування та рекомендаціях, що дозволяють розвинути вміння вести розмову.

Ефективне спілкування поєднує в собі орієнтацію на розуміння співрозмовника, прояв поваги до нього, відсутність негативних оцінок його особистості у поєднанні з наданням психологічного впливу для досягнення своїх цілей, але з урахуванням його потреб, власних намірів, оцінок та поглядів. Оптимальний стиль спілкування передбачає обов'язкове володіння суто зовнішніми манерами поведінки, комунікативні вміння, виразність та нестандартність засобів спілкування. У психологічному плані важливими є відсутність егоцентричних установок, надмірної рефлексії, наявність щирого інтересу до інших людей, доброзичливості та поблажливості, які не виключають високої вимогливості.

Акт спілкування має складну психологічну структуру. Спочатку людина відчуває якусь потребу, у неї формується намір задовольнити її. Потім починається спілкування, під час якого вирішується завдання, спрямоване, з одного боку, реалізацію цього наміру, з другого – на взаємодію Космосу з іншим людиною. При цьому спочатку відбувається орієнтування з урахуванням особи співрозмовника, його цілей та намірів. Іноді це орієнтування зводиться до мінімуму, і люди спілкуються майже автоматично, не вибираючи найкращих способів спілкування. Бувають ситуації, коли людині доводиться орієнтуватися під час розмови. Таке відбувається, наприклад, при спілкуванні з раніше не знайомою людиною, проводиться «підстроювання» під нього, і на ходу є найбільш ефективні способи спілкування. Таке часто трапляється у роботі секретаря, для якого характерно велика кількістьконтактів із різними людьми. Тому для секретаря дуже важливе вміння «відчути» людину під час спілкування з нею.

ПОРАДА.Для ефективного спілкування необхідний ряд умінь, таких як швидка і правильна орієнтація в умовах спілкування, правильне планування своєї мови та її змісту, знаходження правильного способу передачі слухачові, а також уміння забезпечити зворотний зв'язок.

Будь-яка розмова потребує підготовки до неї. Ось кілька правил:

1) сформулюйте конкретні цілі (наприклад, вирішити спірне питання, переконати, отримати інформацію тощо);

2) складіть план розмови. Для досить серйозного питання потрібно зробити це письмово. При цьому є можливість вибрати найкращі формулювання, підібрати необхідні аргументи та вибудувати їх у найкращій послідовності, привести їх до системи, а також підібрати необхідні документи та матеріали;

3) виберіть час, достатній для розмови, зручний як вам, так і вашому співрозмовнику. Намагайтеся не планувати її перед початком наради чи інших жорстко фіксованих заходів. Не варто починати розмову, якщо ви або ваш співрозмовник щойно зазнали емоційного струсу, наприклад внаслідок конфлікту зі співробітником або отримання догани від начальника;

4) на початку розмови потрібно привернути увагу співрозмовника, зацікавити його, а також досягти атмосфери взаємної довіри;

5) підкоряйте тактику ведення розмови своєї мети, не відволікайтеся від неї;

6) намагайтеся, щоб здебільшого говорив ваш співрозмовник. Психологічну перевагу отримує той, хто ставить запитання, а не той, хто багато говорить. Ви отримаєте більше інформації. До того ж людину можна переконувати не лише за допомогою промови, а й використовуючи ланцюжок логічно вивірених питань;

7) зберігайте рівний тон, вислуховуйте пояснення, уникайте критики, а якщо вона потрібна, то, перш ніж критикувати, спочатку похваліть партнера;

8) припиняйте розмову відразу після досягнення поставленої мети. Людині властиво краще запам'ятовувати почуте на початку бесіди, а виконувати те, що пролунало наприкінці неї. Тому дружня розмова корисна на початку бесіди для створення доброзичливої ​​атмосфери, але не в її кінці, тому що в цьому випадку співрозмовник не згадає багатьох деталей розмови, і ви знизите ефект ваших попередніх зусиль.

Розмова буде вдалою, якщо ви схвалите себе співрозмовника. Для цього можна використовувати наступні прийоми:

1) почніть розмову з того, що цікаво співрозмовнику;

2) найчастіше вимовляйте ім'я людини;

3) усміхайтеся, але посмішка має бути доречною та не надмірною;

4) дивіться у вічі співрозмовнику, але не більше 10 с, тому що більший час призводить до відчуття дискомфорту;

5) не використовуйте такі пози: схрещені руки та ноги, руки, закладені за голову, уперті в боки, не розвалюйтесь на стільці чи кріслі. Дзеркально відображайте позу співрозмовника, якщо вона є доброзичливою або нейтральною. Якщо людина схрещує руки, то намагайтеся тримати свої руки не напруженими, якщо сидите - відкритими долонями вгору. Якщо партнер тримає руки в кишенях або міцно стискає кулаки, дайте йому в руки щось, що ілюструє ваші слова. Це його відверне і допоможе зняти напругу. Не наближайтесь до співрозмовника ближче ніж на 1, 2 – 1, 5 м;

6) не бійтеся пауз – вони дуже важливі у розмові;

7) не перебивайте співрозмовника;

8) не давайте порад, поки вас про це не попросять;

9) ставтеся до людини доброзичливо;

10) робіть компліменти. Комплімент повинен відображати лише позитивні якості людини та містити невелике перебільшення. У компліменті слід уникати подвійного сенсу (наприклад, коли згадана якість може інтерпретуватися як позитивне, і як негативне). Комплімент не повинен містити доповнень та рекомендацій щодо покращення або розвитку згаданої якості.

ПОРАДА.Велике значення ефективного спілкування має вміння слухати. Розвиваючи це вміння, ви зможете адекватно сприймати інформацію, що виходить від іншого, ставитись до нього без засудження і не нав'язувати свою волю, а також спонукати співрозмовника до продовження та розвитку розмови.

Спілкування у системі «керівник – підлеглий»

Відносини щодо «службової вертикалі» (начальник – підлеглий) будуються з урахуванням принципів пріоритетної ролі керівника, начальника. Офіційне пріоритетне становище пред'являє до керівника вимога як чисто професійної компетенції, а й дотримання норм ділової моральності, ділового етикету у процесі взаємодії з підлеглими всіх рівнів – від першого заступника до прибиральників.

Від підлеглих очікуються бездоганне професійне виконання посадових обов'язків та одночасно дотримання норм і правил службової етики та етикету, розуміння необхідності субординації, дистанції у службових, виробничих відносинах по «вертикалі» та по «горизонталі», доречна ввічливість, повага до оточуючих, в тому числі у ділових ситуаціях загальноприйнятої форми звернення.

Як прийнято звертатися до керівників? У великих організаціях, що мають багатоступінчасту, розгалужену кадрову структуру, філії, дочірні фірми та ін., до вищого керівника, з яким багато працівників не так вже й регулярно вступають у безпосередні контакти, доречно під час особистої зустрічі, у розмові по телефону, у листі використовувати найбільш офіційну конструкцію звернення – «пан/пані + прізвище або посада». Однак у цьому випадку офіційною, виконаною поваги буде традиційне для російськомовних звернення по імені-по батькові.

У організаціях, що мають меншу кількість щаблів на ієрархічних сходах, адресуючись до керівників різного рівня (до першої особи, до безпосереднього начальника), як правило, використовують звернення по імені-по батькові, тому що воно поряд з нормативною офіційністю має більш особистісний відтінок.

Звернення до старшої посадової особи під час виконання службових функцій просто на ім'я вважається недоречним, антиетикетним. Існує ряд категорій фахівців, у процесі офіційної співпраці з якими не прийнято звернення на ім'я. Серед них: начальники та керівники; люди, що займають вищу становище по службі та у суспільстві; клієнти, покупці; ті, хто надає вам професійні послуги, зокрема лікарі, адвокати та юристи.

Керівник, з яким працює секретар, повинен піклуватися про діловий імідж свого помічника. Представляючи секретаря, адресуючи до неї будь-кого, він повинен називати її офіційно: «Хочу уявити всім мого секретаря Олену Іванівну», «Познайомтеся, мій помічник Олена Володимирівна Іванова». І ніколи не слід вдаватися до формулювань, подібних до цієї: «Зателефонуйте до мене в приймальню, і моя дівчинка підготує для вас необхідні довідкові матеріали».

Підтримувати престиж секретаря необхідно і перед співробітниками, звертаючись до неї за правилами ділового етикету.

Для розвитку та підтримки ділових зв'язків велике значення має персоніфіковане спілкування. Дейл Карнегі стверджує, що «ім'я людини – це найсолодший і найважливіший для нього звук будь-якою мовою». Секретарю, який виконує безліч доручень керівника щодо забезпечення прийому відвідувачів, телефонних з'єднань, щоб успішно виконувати їх, потрібно знати, пам'ятати, активно використовувати, підказувати прізвища, імена та по батькові, назви посад великої кількості людей. У тому числі керівні працівники та співробітники власної установи, вищестояще начальство, партнери, найбільш значні клієнти, конкуренти, працівники сервісних організацій, відвідувачі, що записалися на прийом, скаржники, чиї справи проігноровані та багато інших. Крім того, це особливий пласт контактів, імена членів сім'ї, найближчих друзів керівника.

ПОРАДА.Секретареві необхідно розвивати пам'ять на імена (для нього це професійна потреба), а також формувати систематизоване довідкове досьє. Потрібно записувати імена абонентів, яким ви телефонуєте, та тих, хто зателефонував вам.

Спілкування у системі «колега – колега» (службова горизонталь)

Як товариші по службі повинні звертатися до секретаря? Відповідь одна. Форма звернення до секретаря має бути аналогічною тому, як у організації називають фахівців, тобто у межах загальноприйнятих офіційних норм. Однак у щоденній практиці службових відносин моральна та регулююча ролі етикету звернення недооцінюються.

Найбільші проблеми виникають у молодих секретарів. Навколишні, іноді з кращих спонукань, звертаються до них, використовуючи короткі, зменшувальні імена, Зі словами «дорога», «мила», «дружечок». При цьому швидко переходять на "ти".

ПОРАДА.Бійтеся фамільярності.

Подібна форма звернення виводить того, кому адресується, із системи рівних професійно-ділових відносин. У вустах колег чоловічої статі, наприклад, за мірками американського фемінізму, такі прояви уваги можуть бути розцінені як порушення «рівних прав на роботі». В офісі секретареві необхідно встановити з усіма доброзичливі, але дистанційовані стосунки, знаходити відповідні етикету форми взаємного подання та звернення, наполягати на їх використанні.

Якщо вам не подобається або здається фамільярною обрана форма звернення до вас, за етикетом ви можете ввічливо, але наполегливо (і навіть неодноразово) попросити співрозмовника використати ту форму звернення, яка вам здається гідною, що відповідає характеру ділових відносин та ситуації взаємодії. Переважні в робочий час «ви», ім'я по батькові або повне особисте ім'я.

Спілкування з представниками сторонніх організацій

Декілька слів про етикет поводження з представниками сторонніх організацій. Доречний стиль ділового спілкування. VIP-персон, постійних клієнтів, добре відомих відвідувачів вітаємо, використовуючи звернення по імені-по батькові. У процесі спілкування не забувайте якнайчастіше вживати звернення «ви», називати співрозмовника на ім'я.

У діловому спілкуванні має бути анонімних контактів. З незнайомими відвідувачами необхідно за всіма правилами провести процедуру представлення та далі будувати спілкування як із людьми вже відомими.

У разі порушення регламенту прийому відвідувачів не можна забувати про тих, хто очікує, слід звертатися до них на ім'я-по батькові з вибаченням, пропонувати нову газету, чашку чаю або кави.

Запрошуючи пройти до кабінету керівника, варіюйте офіційні звернення: «пан/пані/товариш + прізвище або ім'я по батькові». Використовуйте нейтрально-ввічливу формулу: «прошу вас», «проходьте, будь ласка» тощо, супроводжуючи звернення запрошуючим жестом або відкриваючи перед відвідувачем двері кабінету. Як справжній професіонал ніколи не кажіть: "Ви можете увійти, жінка, ... жінка, ... чоловік". Прощаючись, не забувайте назвати відвідувача так, як це встановилося під час зустрічі, у момент вистави.

Спілкування з представниками адміністративних, правових, фінансових органів, вищих, громадських організацій, з партнерами, клієнтами базуються на нормах та правилах ділової та корпоративної етики, ділового етикету, дотримуватися яких зобов'язані лояльні, віддані своїй фірмі співробітники. Форми звернення у процесі всіх службових контактів мають бути витримані у загальноприйнятому офіційному тоні. Стиль і манера поведінки працівників будь-якого рангу, як і їх професійні якості, повинні сприяти примноженню авторитету фірми у сфері основної діяльності, у громадській думці, «працювати» на її позитивний імідж.

У сучасному діловому житті почастішали випадки взаємодії світських установ із представниками церковних організацій. У Російської Православної Церкви існують протокольні правила звернення до осіб духовного звання. Секретарю корисно їх знати. До Патріарха всієї Русі належить звернення «Ваша святість». До митрополитів та архієпископів – «Ваше високопреосвященство», «Владико». До єпископів – «Ваше преосвященство». До архімандритів - "Ваша високопреподобність". До священиків: "Ваше Благословення", "Батько + повне ім'я" ("Батько Василь", "Батько Миколай"). До священика свого приходу – «Батюшка». До священнослужителів усіх звань та санів можливе звернення «Святий отець».

Спілкування з «важкими» людьми

Секретарю у роботі часто доводиться стикатися з «важкими» людьми. До них можна віднести скаржників, мовчунів, агресивних, надмірно поступливих, не тримають своє слово, вкрай не рішучих, дуже потайливих осіб, максималістів, брехунів, «всезнайок» та інших.

Коли ви стикаєтеся з «важкою» людиною, використовуйте підхід, який відповідає особливостям її поведінки. Наприклад, при спілкуванні з агресивною людиною дайте їй можливість «випустити пару», а потім спокійно та впевнено висловіть свою точку зору, обґрунтувавши її. Не намагайтеся ставити під його правоту. Підкреслюйте своє миролюбність і бажання взаємовигідно вирішити проблему. Доброзичливо запропонуйте йому обговорити ситуацію, що виникла. Ваш спокій буде знижувати його агресію, і ви зможете дійти загального рішення.

Під час спілкування з «скаржником» вислухайте його. У «хронічних» скаржників скарги найчастіше виникають від розчарування та безсилля. Після викладу такою людиною суті своїх претензій покажіть, що ви його зрозуміли, повторивши суть висловленого своїми словами. Якщо скарга обґрунтована, погодьтеся з нею, якщо ні – займіть нейтральну позицію. Після цього переведіть розмову на іншу тему. Якщо людина почне знову повторювати скаргу (а таке відбувається часто), шанобливо перервіть її та переключіть увагу на вирішення проблеми. Запитайте його про те, що він збирається робити в ситуації, що виникла. Якщо він у чомусь звинувачує вас, то поцікавтеся, що ви можете зробити для вирішення проблеми таким чином, щоб це задовольнило обидві сторони.

При спілкуванні з «мовчуном» для з'ясування суті проблеми слід поставити йому кілька запитань у формі, що виключає складні відповіді. Покажіть, що ви ставитеся до нього доброзичливо та миролюбно. Не втрачайте терпіння під час спілкування з ним. Коли він почне говорити, підтримайте його незалежно від того, чи ви згодні з ним. Якщо в його промові виникають паузи, не намагайтеся їх заповнити. Просто помовчіть. Дайте йому можливість нехай і повільно, але висловити свої думки. Заохочуйте його до продовження розмови.

При спілкуванні з надпоступливою людиною, яка обіцяє виконати всі ваші побажання, а сам нічого не робить, поясніть їй, що вам не потрібна його згода піти вам назустріч, а потрібна правда. Наполягайте на тому, щоб він висловив те, що насправді думає, і не обіцяв зробити те, чого не хоче чи не може виконати. Наполягайте на тому, що вам потрібна правда щодо його планів, якою б вона не була.

Незважаючи на необхідність індивідуального підходу, спілкуючись із «важкими» людьми, потрібно ґрунтуватися на таких правилах:

1) усвідомивши, що людина важка у спілкуванні, визначте, якого типу людей він належить;

2) виявіть його приховані потреби та інтереси та подумайте над тим, як їх задовольнити;

3) не приймайте на свій рахунок поведінку цієї людини - вона поводиться подібним чином з більшістю людей;

4) оволодійте своїми негативними почуттями та емоціями, які викликала у вас ця людина. Зберігайте спокій та нейтралітет. Не потрапляйте під вплив;

5) використовуйте спільний підхід під час вирішення проблем, попередньо нейтралізувавши його.

Підбиваючи підсумки,Слід зазначити кілька правил, якими необхідно керуватися у процесі спілкування найбільшої його ефективності.

Якщо ви слухаєте:

1) намагайтеся ставитися до співрозмовника без упередження;

2) уникайте критичності;

3) слухайте уважно, зосередившись на тому, хто говорить; налаштуйтеся на емоційний стан та особистісні особливості співрозмовника, на облік не лише своїх, а й його інтересів;

4) встановіть «зворотний зв'язок», щоб промовець міг зрозуміти, яку інформацію йому слід ще повідомити, а що потрібно повторити, можливо, іншими словами;

5) якщо це потрібно, уточнюйте, ставлячи запитання. Зверніть увагу, що їх не повинно бути занадто багато;

6) будьте готові до сприйняття нових ідей;

7) намагайтеся не відкидати негативну інформацію або ту, яка видається вам недостовірною або малоймовірною;

8) не ігноруйте інформацію, що надходить від неприємних вам людей;

9) прагнете знайти корисне собі у почутому;

10) зосередьтеся на головних думках та ідеях того, хто говорить, подумки резюмуйте почуте;

11) врахуйте, що в процесі спілкування істотну роль відіграють «невербальні» сигнали – міміка, жести, темп і тембр мови та ін. -так», «Угу», «Ага», «Зрозуміло!», «Цікаво!» та ін);

12) іноді краще перепитати людину («Як я зрозуміла, ви…», «Я правильно зрозуміла, що ви мали на увазі…» тощо), ніж зробити суттєву помилку; будьте терпимі та сприйнятливі до почуттів співрозмовника;

13) після закінчення розмови обов'язково письмово фіксуйте основну інформацію;

14) якщо це необхідно, то критикуйте зміст повідомлення, а не самої людини;

15) підтримуйте тон розмови – легкий чи серйозний;

16) підбадьорюйте співрозмовника, заохочуйте його до обговорення та обміну думками;

17) не дозволяйте собі відволікатися;

18) не перебивайте;

19) не перекладайте обговорення на іншу тему;

20) не сперечайтеся;

21) не нав'язуйте свої поради.

Якщо ви кажете:

1) чітко визначте цілі своїх висловлювань;

2) ваша мова має бути простою, чіткою та образною;

3) говоріть зрозуміло та доступно для співрозмовника;

4) безпосередньо і яскраво ілюструйте свою речь;

5) свої припущення та судження підтверджуйте фактами;

6) повідомлення має бути коротким, стислим, структурованим, що не містить зайвої інформації;

7) встановлюйте «зворотний зв'язок», який допоможе вам зрозуміти, чи правильно партнер розуміє ваші слова;

8) врахуйте, що агресивні, дуже тривожні, а також люди, які перебувають у стані депресії, дуже погано піддаються переконанню; демонструйте готовність до співпраці;

9) враховуйте загальне враження, яке ви робите;

10) висловлюйте свою позицію відкрито, ясно і без нападок як на себе, так і на співрозмовника;

11) прагнете співвідносити свої цілі з цілями співрозмовника, а чи не з його особистісними особливостями;

12) використовуйте позитивно забарвлені слова, уникайте оцінних суджень або висловлювання байдужості до партнера;

13) при обговоренні позицій та дій робіть акцент на їх наслідках для поставлених співрозмовником цілей;

14) уникайте поступливості, нетерплячості та розмови;

15) контролюйте свій емоційний стан.

3.4. Організація прийому відвідувачів

При організації прийому відвідувачів секретар повинен диференційовано підходити до трьох категорій: прийом представників інших організацій, прийом працівників своєї організації, прийом з особистих питань. Для чіткого виконання процедур секретар зобов'язаний:

1) розробити разом із керівником графік прийому;

2) стежити за черговістю прийому та регламентом бесід;

3) вести облік відвідувачів;

4) документувати прийняті керівником під час прийому відвідувачів рішення.

Чітке виконання названих процедур дозволяє спланувати поточну та перспективну роботу керівника, оперативно та обґрунтовано приймати під час особистого прийому рішення.

Прийом представників інших організацій

Прийом відвідувачів є одним із найважливіших завдань секретаря. Подальші контакти з фірмою, укладання угод, отже, і комерційний успіх багато в чому залежить від уміння секретаря правильно працювати з відвідувачами.

Секретар повинен пам'ятати, що відвідувач будь-якого рангу без винятку може входити до кабінету керівника лише після доповіді секретаря. Про представників вищих організацій секретар повідомляє особисто. Попросивши відвідувача почекати, він входить до кабінету керівника та повідомляє про відвідувача, який чекає на прийом. При цьому бажано назвати прізвище, ім'я, по батькові, посаду відвідувача та питання, за яким він прибув. Секретар може доповісти керівнику про відвідувача за допомогою переговорного пристрою та, отримавши згоду на прийом, пропонує відвідувачеві пройти до кабінету. Неприпустимо запрошувати до кабінету керівника відвідувача у верхньому одязі.

При організації прийому відвідувачів бажано враховувати низку особливостей.

1. Відвідувач може увійти до приймальні будь-якої миті, тому постійно підтримуйте порядок на своєму робочому місці. Неприємне враження справляють захаращений стіл, немите чашки, попільнички з недопалками.

2. У приймальні обов'язково має бути передбачене місце, де відвідувачі можуть чекати на прийом. У цій зоні можна розмістити кілька стільців, столик із газетами та журналами.

3. При прийомі відвідувачів, які працюють у організації, після вітання потрібно з'ясувати їх прізвище, ім'я, по батькові; представлену фірму та посаду; мета візиту; наявність попередньої домовленості про зустріч із керівником. Наразі зазвичай відвідувач вручає секретареві візитну картку. Секретар знайомиться з її змістом, звертаючись по імені та по батькові до відвідувача, пропонує йому сісти.

4. Будьте люб'язними, бездоганно ввічливими з будь-яким, хто увійшов до приймальні. Відірвіться від паперів, перервіть телефонну розмову, щоб привітати відвідувача та дізнатися про мету його візиту.

5. Для успішного планування робочого дня керівника встановіть дні та години прийому працівників, доведіть їх до загальної інформації. Постарайтеся, щоб встановлений для прийому годинник використовувався саме для цієї мети.

6. Істотну допомогу може надати журнал попереднього запису. Він допоможе відразу визначити часові рамки прийому, істоту питання та склад матеріалів, які, можливо, слід підготувати.

7. Якщо час прийому було погоджено заздалегідь, секретар доповідає керівнику про прибуття відвідувача, за необхідності заходить до кабінету для того, щоб передати візитну картку, а потім запрошує гостя до кабінету.

8. Якщо відвідувач прийшов на зустріч позапланово, а керівник з різних причин не може прийняти його, секретар може рекомендувати звернутися до інших компетентних працівників фірми, здатних вирішити його питання. Якщо відвідувач наполягає на необхідності зустрічі саме з керівником, то секретар пропонує записати його на прийом.

9. Не можна допускати зриву призначеного прийому. Повторний виклик відвідувача може розцінюватися як неповага особисто до нього і фірмі, що представляється ним. У крайньому разі секретареві слід вибачитись, обґрунтувати причину відсутності керівника та ще раз вказати на можливість вирішення питання з іншими керівними працівниками.

10. Якщо прийом скасовується з поважної причини (хвороби керівника, термінового відрядження), секретар повинен повідомити відвідувачів заздалегідь про скасування запланованої зустрічі. Секретар домовляється про призначення прийому в інший час, який буде зручним для відвідувача.

11. При записі відвідувачів на прийом секретареві слід назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, номер телефону для термінових довідок та повідомлень. Запис приймання краще проводити попередньо.

12. Зазвичай відвідувач приходить на прийом заздалегідь, або йому доводиться кілька хвилин чекати на прийом. Секретар, чемно привітавши відвідувача, пропонує йому сісти. Ви можете обмінюватися кількома нейтральними фразами (наприклад, про погоду) для встановлення позитивного контакту та усунення напруженості. У той же час секретареві не рекомендується залучати відвідувача до тривалої, навіть дуже цікавої розмови. Це може відвернути увагу від мети візиту, збити діловий настрій.

13. Якщо відвідувач помітно нервує, не потрібно його заспокоювати. Це може спричинити зворотний ефект. Краще відволікти відвідувача легкою бесідою на нейтральну тему.

14. Секретар може допомогти відвідувачу підготуватися до прийому: вислухати його аргументацію, відповісти на запитання (у межах своєї компетенції та в рамках конфіденційності), переглянути принесені матеріали. При цьому головне – виявити максимум тактовності, не нав'язувати свої поради, лише відповідати на прохання гостя.

15. У яких випадках слід запропонувати відвідувачам чай чи каву? Тоді, коли керівник затримується, а у приймальні чекає відвідувач високого рангу. У цьому випадку напої слід запропонувати всім відвідувачам, які є у приймальні. Секретар розливає каву та чай по чашках та пропонує відвідувачам, починаючи з жінок. Якщо керівник просить принести чай і каву до кабінету під час прийому, напої також можуть бути в приймальні розлиті чашками, розставлені на піднос. Секретар вносить тацю в кабінет керівника. Крім чашок, на піднос ставляться цукорниця, серветки, печиво. Можливий інший варіант. На піднос ставлять чайник або кавник з уже готовими напоями, чашки, цукорницю, серветки, частування. Секретар вносить тацю в кабінет, розливає напої по чашках або на прохання керівника залишає тацю, і керівник сам обслуговує себе та гостя.

16. Під час прийому секретар повинен перекласти всі вхідні телефонні дзвінки. Відривати керівника від розмови можна лише крайніх, не терплять зволікання випадках.

17. Якщо секретареві все ж таки доводиться звернутися до керівника під час прийому або порушити черговість відвідувачів, посилатися можна лише на терміновість питання, але не на його важливість, оскільки для кожного відвідувача його питання є найважливішим.

18. Приймаючи відвідувачів, секретар не повинен забувати про необхідність дотримуватися конфіденційності. Не залишайте увімкненим комп'ютер з монітором, зверненим до відвідувачів. Не залишайте на робочому столі документи доступними для прочитання, навіть якщо інформація, яка міститься в них, здається вам несекретною.

Якщо відвідувач прийшов без попередньої домовленості, то секретар має право самостійно вирішити, доповісти про нього керівнику негайно або записати на прийом.

Прийом працівників своєї організації

Організуючи прийом співробітників своєї установи з поточних питань, секретар зобов'язаний:

2) довести до відома всіх працівників установи години прийому з поточних питань;

4) повідомити керівника про відвідувача за допомогою селектора чи телефону.

Нерідко відвідувачі йдуть на прийом до керівника з питанням, яке може бути вирішене іншим працівником. Секретар повинен добре знати структуру підприємства, функції відділів, розподіл обов'язків між керівними співробітниками. У цьому випадку він може визначити, з ким керівнику слід зустрітися самому, а кого для оперативного вирішення питання направити до іншої компетентної посадової особи.

Організуючи прийом відряджених працівників та підприємств, секретар зобов'язаний:

1) з'ясувати питання, яким прибув відвідувач;

2) відзначити посвідчення про відрядження;

3) надати допомогу у підборі необхідних матеріалів;

4) з'ясувати, чи забезпечений відряджений спеціаліст готелем; якщо ні, то допомогти у вирішенні цього питання, пояснити найбільш зручний маршрут транспорту від готелю до закладу.

ПОРАДА.Якщо на прийом прибуває делегація, слід потурбуватися заздалегідь про виділення співробітника організації, який супроводжуватиме делегацію. Якщо прибуває іноземна делегація, слід подбати про виділення перекладача, про сувеніри для членів делегації.

Прийом з особистих питань

Особливу увагу секретар має проявляти до організації прийому керівником відвідувачів з особистих питань.

Організуючи прийом співробітників своєї установи з особистих питань, секретар зобов'язаний:

1) знати коло осіб, які мають доступ до керівника у будь-який час, та пропускати їх безперешкодно;

2) довести до відома всіх співробітників установи години прийому з особистих питань;

3) визначити регламент тривалості відвідування та попередити про нього відвідувача;

4) повідомити керівника відвідувача за допомогою селектора або місцевого телефону.

При плануванні роботи з прийому відвідувачів визначається, як часто керівник проводитиме прийом з особистих питань, в які дні і години. Залежно від цього, секретар може записати відповідну кількість осіб. Так, наприклад, якщо керівник проводить прийом з особистих питань один раз на тиждень, то на щотижневому прийомі буде набагато менше людей у ​​порівнянні з кількістю тих, хто записався в тому випадку, якщо прийом здійснюється лише один раз на місяць. У прямій залежності від кількості відвідувачів знаходиться час, який відводиться на прийом.

Нерідко під час прийому співробітників з особистих питань є секретар, який веде запис у журналі. Якщо під час прийому до кабінету входить старший за посадою співробітник, секретар повинен підвестися і вийти з-за столу до нього назустріч, вибачившись перед відвідувачем. Привітавшись з увійшовши, слід сказати йому, що у вас йде прийом співробітників з особистих питань, поцікавитися, коли після закінчення бесіди старший за посадою зможе вас прийняти. Якщо термінова справа, то після прийому відвідувача секретареві доведеться терміново підійти до працівника.

Під час прийому з особистих питань секретарем ведеться журнал, де реєструються дата прийому, прізвище, ім'я, по батькові, суть питання, прізвище ведучого прийому, результати розгляду. Контроль за виконанням рішень, прийнятих керівником, здійснює секретар.

3.5. Роль секретаря у підтримці сприятливого клімату у колективі

Доброзичлива атмосфера у колективі – запорука успішної роботи всієї фірми. Вона приваблює клієнтів та партнерів, створює обстановку, яка сприяє роботі персоналу. Найважливіша роль створенні доброзичливої, комфортної атмосфери у фірмі належить секретареві. Секретар щодня спілкується з керівництвом та співробітниками фірми, зустрічає та проводжає відвідувачів. Природно, що настрій і поведінка секретаря відбиваються і настрої всіх, із ким йому доводиться спілкуватися.

Сучасні фахівці-психологи виходять з того, що робота, щоб бути успішною, має приносити радість. Необхідно поєднати роботу та задоволення, відчути та знайти ті моменти, які цікаві та привабливі, навчитися з гумором ставитися до рутинної, неприємної роботи. Багато керівників під створенням робочої команди розуміють освіту потужної, злагоджено функціонуючої організації, у якій багато м'язів, але серце відсутня. Ця відсутність людяності у бізнесі підриває моральний дух працівників, заважає отримувати задоволення та радість від роботи. Привнесення до ділових відносин людяності дозволяє надати «серце» та «душу» всієї організації. Не забувайте, що ми проводимо на роботі більше часу, ніж у сім'ях. Якщо ми не зможемо створити атмосферу живого людського зв'язку між працівниками на роботі, то значну частину нашого життя буде витрачено даремно. Навпаки, якщо людина почувається на роботі комфортно, якщо на неї чекають уважний, доброзичливий начальник і колеги, то вона з радістю поспішає розпочати новий робочий тиждень. Робота в дружній атмосфері приносить значно більше віддачі, ніж робота в діловій, але похмурій обстановці.

ПОРАДА.Почніть змінювати атмосферу у колективі з невеликих нововведень. Це можуть бути вітання, заохочення та просто вираження уваги до співробітників з боку керівника. Оскільки спілкування керівника з підлеглими йде в першу чергу через секретаря, то саме секретар може зробити дуже багато для надання цьому спілкуванню характеру дружньої взаємодії та підтримки.

Зустрічаючи співробітників у приймальні, як би ви не були зайняті, приділіть їм увагу. Посміхніться, позначте нове вбрання у жінок-колег, елегантна краватка у чоловіків. Пам'ятайте, щоб створити радісний настрій у співрозмовника, треба самому отримувати радість від роботи та спілкування з колегами. Взаємини з іншими людьми часто бувають набагато глибшими, ніж здаються.

Здавалося б, яку радість може приносити повсякденна рутинна робота: розбір та розсилка пошти, підготовка документів, доповіді керівництву, прийом відвідувачів тощо. Проте, як кажуть психологи, настрій багато в чому залежить від самої людини. Усвідомте важливість вашої «рутинної» роботи. Робота секретаря – найважливіший гвинтик всього механізму фірми. Без нього руйнуються всі взаємозв'язки, виникають сум'яття та безладдя. Документи губляться, а відвідувачі та співробітники «вриваються» до керівника у неурочний час. Важливі зустрічі та угоди зриваються. Керівник «підривається», і робота зупиняється.

Часто, щоб позбавитися емоції, досить придушити її зовнішній прояв. При сильному переляку тремтять пальці рук, іноді ходуном ходять самі руки. Покладіть долоні на стіл і досягайте нерухомості рук і пальців - хвилювання пропаде. Якщо хочеться плакати, підніміть куточки губ, посміхніться.

При корекції поведінки людей доцільно використовувати прийоми дезактивації, зміни мізансцени, неадекватності реагування та інших. Ось приклади використання цих прийомів.

Щоразу, проходячи через приймальню, шеф сплював у попільничку. Секретарка просила його цього не робити, але це не допомагало. Тоді дівчина сказала шефу: «Ігоре Петровичу, у вас, мабуть, щось з легкими. Я приготувала стопку, плюйте до неї. Наберете повний стос, медсестра віднесе її на аналіз у поліклініку». "Добре", - погодився начальник і... жодного разу більше сплюнути не зміг - у роті стало сухо. Так здійснюється дезактивація.

Міні-спідниця, стрункі ніжки секретарки привертали увагу окремих відвідувачів. Побачивши спрямовані на неї нескромні погляди, дівчина опускала голову та починала уважно розглядати ноги відвідувача. Він відразу опускав очі, оглядав свої штани і сідав подалі від дівчини. Неприємних, дратівливих поглядів після цього не було. Зміна мізансцени може у багатьох випадках позбавити непотрібних конфліктів.

Неадекватність реагування використовується значно частіше за розглянуті прийоми. Коли відвідувач нервує, підвищує голос, розмовляти з ним треба підкреслено тихо. Коли співробітник тараторит – у повільному темпі. Коли співрозмовник викликає вас на грубість – особливо чемно.

З погляду саморегуляції неприпустимо заражатись емоційним станом шефа, співробітників. Секретар не повинен бути схильний до синдрому емоційного згоряння. Навпаки, він має намагатися допомагати оточуючим виходити зі стану емоційного збудження, а чи не «згоряти» емоційно разом із нею. Саморегуляція вимагає тримати себе в руках і не робити того, що може зашкодити вам та вашому партнеру зі спілкування. На жаль, трапляються випадки, коли секретар своєю нетактовністю, грубістю завдає шкоди співробітникам, відвідувачам. Уміння володіти своїми емоціями, управляти емоційним станом людей, із якими підтримуєш контакти – риси кваліфікованого секретаря.

ПОРАДА.Ставтеся до людей так, як вам хотілося б, щоб ставилися до вас. У розмові добре дати відчути співрозмовнику, що він чимось перевершує вас. Вмійте говорити не тільки про те, що хвилює вас, але й про приємне, цікаве для співрозмовника. Не говоріть тільки самі. У будь-якому разі дайте висловитись співрозмовнику. Виявляйте до людей щирий інтерес. Пам'ятайте, що схвалення, похвала, лагідне слово – ефективні засоби підтримки людини, встановлення з нею ділових та дружніх контактів.

Можливо, ви часто відчуваєте неприємні почуття, бачачи і чуючи когось із співробітників. Вам може не подобатися його манера триматися, вираз обличчя або запах, який ви сприймаєте на підсвідомому рівні. Все це вибиває вас із колії та викликає негативні емоції. Візьміть себе до рук, пам'ятайте, що ви на роботі, зробіть перший крок назустріч, взявши ініціативу у свої руки. Розрядять обстановку, покращать ваш настрій посмішка, тепле рукостискання, добре ставлення до неприємної людини. Ви відчуєте, що він не гірший за інших, а людей без недоліків не буває.

Увага до людей – обов'язок секретаря. Якщо відвідувач прийшов із запитанням, яке може вирішити рядовий співробітник, не відфутболюйте візитера. Проводьте його до потрібної людини, у крайньому випадку зателефонуйте їй і попросіть прийняти відвідувача та вирішити його питання. Якщо у людини нещастя – не полінуйтеся висловити співчуття і запитати, якої допомоги вона потребує, а якщо є необхідність – підключіть шефа для невідкладного вирішення проблеми, надання потрібної допомоги. Якщо у людини радість – привітайте і, якщо потрібно, допоможіть вибрати нестандартний подарунок, який виявиться для «винуватця» справжнім сюрпризом, тим, що йому справді потрібне.

Секретар, запрошуючи співробітника до керівника, звертає увагу на тему бесіди. У разі, якщо обговорення конкретної проблеми з певним співробітником намічено заздалегідь, секретар може попередити співробітника, давши час на підготовку. Звичайно, секретар може і не знати про тему запланованої розмови. Неетично запитувати у керівника питання розмови. Цілком можливо, що керівник віддасть перевагу в якомусь випадку зберегти конфіденційність розмови. Але найчастіше виклик співробітника до керівництва пов'язаний із безпосередньою роботою та торкається питань виробничої діяльності. Керівник може просто забути сказати секретареві про питання. За такої ситуації можна задати питання в такій формі: «Які документи необхідно підготувати до бесіди мені і співробітнику?» Знаючи, про що йтиметься, співробітник зосередиться на питанні і не переживатиме сам факт несподіваного виклику «на килим» до начальства. Відповідно керівник отримає більш повну інформацію, і питання буде вирішене швидше і якісніше. Це позначиться і на настрої самого керівника та співробітника.

Велика кількість роботи не сприймайте як покарання. Працюючи з поштою, готуючи документи для керівника, організуючи різні ділові зустрічі, презентації, розмовляючи з відвідувачами тощо, ви дізнаєтесь про всі напрямки діяльності фірми, набуваєте нових знань та досвіду. Можливо, цей досвід дозволить вам піднятися на нову сходинку у кар'єрі, зав'язати цікаві знайомства.

Секретар керівника може зробити багато щодо створення загальної атмосфери в колективі. Керівнику часом і ніколи, а часом і не спадає на думку замислитися над проблемою атмосфери в колективі. І секретар може прийти йому на допомогу, підказавши ідеї, взявши частину їхньої організації на себе. Почати можна з дрібниць, які не вимагатимуть великих тимчасових та грошових витрат, наприклад, запровадити традицію вітати співробітників з днем ​​народження.

Секретар може скласти календар днів народження співробітників, підготувати невеликі сувеніри або просто листівки та порадити керівнику привітати підлеглих. Якщо керівник зайнятий чи відсутній, то секретар перебирає функції привітання, вручаючи листівку, підписану керівником. Така увага до співробітників допомагає створити у них відчуття, що вони не прості гвинтики в механізмі фірми, а живі люди, про які пам'ятають і цінують керівництво. Не варто заготовляти листівки відразу для всіх співробітників та розсилати їх на домашню адресу. У такому разі керівник може і не згадати про день народження колеги і пройти повз нього на роботі, зіткнувшись віч-на-віч. Таке «знеособлене» привітання буде простою формальністю, яка не приведе вас до мети.

Можна привітати співробітників з успішною угодою, цікавим проектом та іншими досягненнями на роботі. Багато фірмах співробітники отримують це грошові премії. Це, безперечно, дуже непогано. Але чудовим додаванням до цього буде особиста увага керівника – усне вітання. Можна передбачити у приймальні спеціальний стенд для розміщення привітань. На цьому стенді можна розмістити і фотографії співробітників. Цей стенд не повинен бути повторенням дошки пошани радянської доби. Фотографії можуть бути колективні (робочої групи, що досягла успіху, виробів тощо). Добре, якщо фотографії будуть зроблені так, щоби самі співробітники не здогадувалися, що їх знімають. Такі фотографії виходять зазвичай кращими та цікавішими. На цьому ж стенді можна поміщати і вітання з днем ​​народження працівників, народженням дітей, одруженнями, наказами про преміювання.

Спілкування з оточуючими – природний та ефективний спосіб розрядити напругу, отримати підтримку. Спілкування живить життєву енергію людей. Багато фірм з метою створення більш згуртованого та дружного колективу влаштовують корпоративні свята, проводять спільні екскурсії. Звичайно, організація таких заходів потребує фінансових та тимчасових витрат. Але фахівці вважають, що ці витрати виправдовуються та призводять до вищих результатів роботи. Не обов'язково витрачати на проведення загального свята великі кошти, замовляючи вечерю у ресторані або запрошуючи на роботу професійних організаторів.

Секретар може підказати керівнику саму ідею свята та стати ключовою фігурою його підготовки. Приводом для свята можуть бути і спільні календарні свята. Новий рік, Різдво, 8 Березня та ін.), та свої корпоративні свята (ювілей фірми, дні народження співробітників). Можна влаштувати свято на честь успішної операції.

Секретар частіше спілкується з колегами та може з'ясувати їхні думки та пропозиції. Для проведення свята підійде будь-яке просторе приміщення вашого офісу. Для надання приміщенню святкового вигляду можна використовувати світлові гірлянди, свічки, кульки, квіти. Серед колег, напевно, знайдуться свої артисти. Хтось грає на гітарі чи синтезаторі, у когось добрий голос, а хтось майстерно декламує вірші чи просто розповідає анекдоти. Можливо, знайдуться і свої автори. Веселі сценки «з робочого життя» напевно сподобаються всім і будуть кращими, ніж виступи професійних акторів. Безумовно, багатьом подобається просто танцювати та спілкуватися. Отже, програму свята можна складати виходячи з можливостей свого колективу. Потрібно лише вміти знайти таланти серед своїх колег та допомогти їм розкрити їх у незвичній робочій обстановці. Цілком можливо, що у когось із співробітників виявиться і організаторський талант, чи є досвід проведення подібних заходів. Такі люди будуть дуже корисні вам під час підготовки свята.

Цілком можливо, що не всі співробітники одразу виступатимуть із якимись «номерами». Але, напевно, знайдуться більш розкуті люди, які не соромляться виступати на публіці. А через деякий час до них приєднаються і більш «стислі», скромні колеги.

Не обов'язково витрачати багато грошей і на частування. Підійде фуршет із шампанським та легкими закусками (бутербродами, фруктами, тістечками, цукерками). Головне – це рясна частування, а дружнє неформальне спілкування. На подібних заходах люди, як правило, почуваються вільніше, легше встановлюють контакти, краще впізнають одне одного. При цьому часто співробітники під час свят повертаються до робочих питань. В обговоренні співробітників різних підрозділів можуть народитися нові проекти, можуть бути знайдені цікаві підходи до вирішення проектів, що розробляються. І, головне, створюється відчуття єдиного колективу, зайнятого загальними проблемами. Результати роботи у фірмах, у яких проводяться подібні заходи, як правило, набагато вищі. Непоганим доповненням можуть стати свята для дітей співробітників. Найчастіше влаштовують дитяче новорічне свято з ялинкою та Дідом Морозом. Такі свята сприяють перетворенню робочого колективу на єдину сім'ю та створюють сприятливий клімат у колективі.

ПОРАДА.Вкладайте душу у роботу. Крім виконання своїх професійних обов'язків, прагнете щодня вносити хоча б маленький внесок у зміцнення контактів між співробітниками, поліпшення взаємовідносин між людьми, боротися за культуру поведінки, добрі стосунки в колективі.

Підбиваючи підсумки:Секретар у структурі управління займає дуже важливе місце. Він є особою фірми. Цю главу ми присвятили розгляду вимог, що висуваються до секретаря, повноважень секретаря, відносин секретаря з оточуючими його людьми. У наступному розділі ми розглянемо технологію поведінки секретаря у тих чи інших ділових ситуаціях.